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Hace poco di una breve charla relámpago en nuestra reunión general de los viernes sobre cómo dar y recibir comentarios de manera eficaz. Aunque parte de lo que conté se basaba en mis experiencias anteriores, la mayor parte la recopilé de varias fuentes y personas que me han influido.
Estas son las notas de la presentación.
¿Por qué es importante la retroalimentación?
Al intercambiar comentarios útiles y constructivos, podemos ayudar a quienes nos rodean. Para hacerlo de manera eficaz, podemos considerar que dar y recibir comentarios es una habilidad más que se puede aprender y perfeccionar con la práctica (al igual que cualquier otra habilidad cuando se aborda con una mentalidad de crecimiento).
Crecimiento personal y mejora continua: la retroalimentación nos evita estancarnos y desanimarnos, ya que nos muestra lo que ya hacemos bien y en qué aspectos debemos mejorar para progresar. En ese sentido, es un gran motor de cambio y nos marca el camino a seguir.
Los errores son inevitables: de vez en cuando nos equivocaremos, daremos por sentadas cosas que no son ciertas y nos comunicaremos de formas que pueden resultar confusas o incluso descorteses para los demás. La única manera de asegurarnos de no seguir cometiendo los mismos errores es recabar opiniones y dedicar tiempo a preguntar y aprender cómo perciben los demás el hecho de trabajar contigo.
Confianza y rendimiento: cuando se hace bien, la retroalimentación es un método muy sencillo para fomentar la confianza y tener un impacto positivo en el rendimiento y la mentalidad de quien la recibe.
¿Cómo podemos dar una retroalimentación eficaz?
Sé concreto: céntrate en los comportamientos y no en la persona ni en su personalidad. Recurre a ejemplos reales y situaciones concretas, y habla de los comportamientos que has observado y del impacto que han tenido en ti o en los demás.
Oportuno y pertinente: es mejor ofrecer comentarios lo más cerca posible del momento en que se produce el comportamiento observado. De ese modo, a ambas partes les resulta más fácil identificarse con ellos y actuar en consecuencia. Eso no significa que haya que dar esos comentarios de forma inmediata; por ejemplo, si el comportamiento observado tiene lugar en público durante una conversación acalorada, deja que la conversación llegue a su fin y habla con la persona en privado después, lo que nos lleva directamente al siguiente punto.
Procura que sea una conversación bidireccional y, a ser posible, en privado: ambas personas deben encontrarse en un entorno cómodo y en un terreno común para poder hablar con franqueza y sinceridad; no es nada recomendable mantener ese tipo de conversaciones al alcance del oído de otras personas.
Que sea positivo o constructivo: los comentarios «negativos» están perfectamente bien, pero debes evitar limitarte a criticar o quejarte. Intenta darle un enfoque más constructivo o positivo. La forma de expresarlo es importante en este caso; no quieres que se interprete como un ataque, por lo que centrarte en un comportamiento o en un hecho concreto puede ser de gran ayuda.
Suposiciones: es muy probable que no dispongas de toda la información, por lo que lo mejor es dar por hecho que la persona hizo lo que, en ese momento, le pareció correcto con la información de la que disponía. Puedes utilizar frases como «Seguro que estoy haciendo muchas suposiciones, pero...» o «Una de las cosas en las que quiero ayudar es...». Estas frases ayudan a admitir que podríamos estar equivocados y, aun así, compartir algo simplemente para sacarlo a la luz.
¿Qué podemos mejorar a la hora de recibir comentarios?
Escucha con atención y muestra que lo has entendido: la persona que da la retroalimentación necesita sentir dos cosas por parte del receptor: 1) que se le ha entendido, y 2) que lo que ha dicho tiene algún valor. Así que escucha con atención, evita ponerte a la defensiva e intenta demostrar que lo has entendido. Además, muestra tu agradecimiento; no pasa nada por dar las gracias (no es una situación fácil para ninguno de los dos).
Aclara los detalles: si te cuesta entender lo que se está diciendo, pide que te lo aclaren. Pide ejemplos concretos con preguntas como «¿Qué puedo hacer de otra manera?» o «¿Tienes algún ejemplo más concreto?». Esto ayuda a que las personas dejen de lado sus juicios sobre una situación y, con suerte, pongan de manifiesto los comportamientos observados.
Comparte tu contexto: es probable que la gente saque conclusiones erróneas y, si las tienes, no pasa nada por ofrecer una visión más completa. Eso, en sí mismo, es un resultado muy útil de una conversación abierta.
Estos tres primeros consejos para recibir comentarios se centran en estar mejor preparado para recibirlos cuando no se dan en las mejores circunstancias y en cómo analizarlos para que resulten más útiles. A continuación, se ofrecen algunos consejos de carácter más general.
No pasa nada por no estar de acuerdo: dicho todo lo anterior, sigue estando bien no estar de acuerdo. No tienes por qué aceptarlo todo, la decisión es tuya. Y, como personas que ofrecemos comentarios, no deberíamos tener la expectativa preestablecida de que el destinatario vaya a tomar medidas.
Comentarios específicos: si buscas comentarios específicos, establece algunas pautas antes de la conversación. Por ejemplo: «Me gustaría asumir más responsabilidades en esta área del negocio, ¿podrías darme tu opinión o orientarme sobre cómo podría hacerlo?». Es mejor hacerlo antes de la conversación para que la otra persona tenga la oportunidad de preparar este tipo de comentarios.
Acostúmbrate al fracaso: acéptalo (porque es casi seguro que ocurrirá) y aprovecha al máximo la oportunidad de aprender que se te presenta.
Consejos para preparar comentarios
En primer lugar, lo mejor es preparar los comentarios con antelación a la sesión de retroalimentación, si es posible. Cuanto mejor preparados estén ambos participantes, más provecho sacarán ambos de la conversación.
Me gusta, me gustaría...: comportamientos que te gustan y aquellos que te gustaría ver más a menudo.
«Hacer más de esto, hacer menos de aquello, empezar a hacer algo, dejar de hacer algo y seguir haciendo algo »: es un formato clásico de retrospectiva, pero también resulta útil en este caso; se menciona en este excelente folleto sobre la retroalimentación. También merece la pena echar un vistazo al resto del blog de Pat Kua, donde hay aún más consejos excelentes sobre la retroalimentación.
Empezar, parar, continuar: otro formato retrospectivo que también funciona bien aquí.
El «sándwich de elogios »: con esta técnica puedes ofrecer primero una crítica negativa o constructiva y, a continuación, seguirla con un comentario mucho más positivo.
Hay un montón de formas de preparar y estructurar los comentarios, así que busca la que mejor te vaya.
