Tus clientes potenciales son una parte increíblemente importante de tu negocio. Aunque todavía no sean clientes de pleno derecho, representan el futuro de tu cartera de clientes. Lo que hagas hoy con tus clientes potenciales tendrá un impacto directo en el éxito de tu negocio en el futuro.

Por eso, es importante que conozcas a tus clientes potenciales. No todos los clientes potenciales son iguales. Debes saber cuáles tienen más probabilidades de convertirse en clientes fieles y de pago, y cuáles casi nunca gastarán ni un céntimo en tu marca. Para eso sirve la puntuación de clientes potenciales.

Antes de entrar en materia y explicar qué es la puntuación de clientes potenciales y cómo funciona, echa un vistazo a estas estadísticas:

• Esta encuesta realizada por Kentico reveló que el 38 % de las empresas experimentó un aumento en las tasas de conversión de clientes potenciales en oportunidades gracias a la puntuación de clientes potenciales
  
• Otro estudio reveló que las empresas que utilizan la puntuación de clientes potenciales registraron un aumento del 77 % en el retorno de la inversión en la generación de clientes potenciales, en comparación con aquellas que no la utilizaban

• En otro estudio más, se puso de manifiesto que el 68 % de los profesionales del marketing «altamente eficaces y eficientes» afirmaban que su éxito se debía a los procesos de puntuación de clientes potenciales

Impresionante, ¿verdad? Y, sin embargo, a pesar de todo esto, solo el 44 % de las empresas utiliza realmente la puntuación de clientes potenciales. Eso significa que, si empiezas a aprovechar esta potente herramienta, obtendrás una ventaja decisiva sobre gran parte de tu competencia.

En esta guía, te mostraremos cómo hacerlo. Te explicaremos qué es el modelo de puntuación de clientes potenciales, cómo funciona y cuál es su valor para las empresas, y luego te mostraremos un proceso paso a paso para implementarlo en tu propia empresa. Empecemos.

¿Qué es exactamente la puntuación de clientes potenciales?

La puntuación de clientes potenciales es el proceso de asignar a tus clientes potenciales entrantes una puntuación numérica que indica la probabilidad de que compren lo que ofreces. Estas puntuaciones se basan en una amplia variedad de factores y suelen funcionar asignando puntos a las acciones que se consideran valiosas. Dado que algunos clientes potenciales son mucho más prometedores que otros, puntuar de esta manera te ayuda a centrar tus esfuerzos donde más se necesitan.

¿Por qué es importante la puntuación de clientes potenciales para el marketing y las ventas actuales?

La puntuación de clientes potenciales es importante por un montón de razones. Veamos algunas de las principales.

Mejores tasas de conversión

La puntuación de clientes potenciales está diseñada para ayudarte a identificar aquellos que ya presentan mayores posibilidades de conversión y, a continuación, aumentar aún más esas posibilidades mediante la elaboración de estrategias y campañas más personalizadas y específicas. 

Aprovecha mejor tu tiempo y tus recursos

El sistema de puntuación de clientes potenciales también ayuda a tus equipos de marketing y ventas a identificar qué clientes potenciales tienen más probabilidades de convertirse en compradores, lo que les permite centrar su tiempo, energía y recursos en ellos, en lugar de perder el tiempo con clientes potenciales que probablemente nunca lleguen a realizar una compra.

Acercar el marketing y las ventas

El marketing y las ventas son dos caras de la misma moneda, y en una organización bien gestionada, estos dos departamentos deben colaborar de forma eficaz y en armonía. La puntuación de clientes potenciales contribuye a que esto sea posible, ya que establece criterios claramente definidos para evaluar y clasificar a los clientes potenciales, de modo que los equipos de marketing y ventas estén coordinados y puedan trabajar juntos para orientar y cultivar esas oportunidades.

Mejor orientación y personalización

La puntuación de clientes potenciales te permite conocer mejor a tus clientes, asignándoles una puntuación en función de diversos atributos y comportamientos. Gracias a este conocimiento más profundo de lo que motiva a tus clientes, podrás crear comunicaciones y campañas más personalizadas y específicas que aborden sus principales inquietudes e intereses personales. 

De esta forma, podrás ofrecer una experiencia de cliente más satisfactoria, lo que aumentará la participación y, en última instancia, generará más conversiones.

El proceso de puntuación de clientes potenciales: sentar las bases

Antes incluso de iniciar el proceso de puntuación de clientes potenciales, es necesario sentar las bases adecuadas. La puntuación de clientes potenciales depende en gran medida de los datos, y sin una cantidad suficiente de datos relevantes y de alta calidad sobre tus clientes potenciales y tus clientes, simplemente no funcionará.

Esto significa que el primer paso en tu proceso de puntuación de clientes potenciales es dedicar tiempo a recopilar datos. Hay muchas formas diferentes de hacerlo, y estas son algunas de las más habituales.

Los datos que proporcionan tus clientes

Si se lo pides amablemente, tus clientes suelen facilitarte por sí mismos una gran cantidad de datos útiles. Algunos buenos lugares para hacerlo son los formularios, las páginas de destino, las interacciones con chatbots, los formularios de suscripción por correo electrónico, el contenido restringido y muchos otros.

Solicitar datos como el nombre del cliente, su ubicación, el tamaño de su empresa, el sector al que pertenece y su cargo puede proporcionarte de inmediato una gran cantidad de información valiosa.

Otra opción es enviar cuestionarios y encuestas a tus clientes y clientes potenciales, solicitándoles específicamente información sobre sus dificultades, intereses, prioridades, intenciones de compra y otros aspectos. Suele ser útil ofrecer algún tipo de incentivo por completar el cuestionario, como un recurso gratuito o un vale.

Datos de seguimiento

Hoy en día, los profesionales del marketing tienen a su disposición una gran variedad de potentes herramientas de análisis. Estas herramientas te permiten realizar un seguimiento del comportamiento de tus clientes y clientes potenciales en tu sitio web y tus aplicaciones. Indicadores como el tiempo que pasan en tus páginas, la frecuencia con la que abandonan la página, el contenido que descargan y el número de páginas que visitan pueden proporcionarte información muy útil para la puntuación de clientes potenciales.

Datos sobre la interacción con los correos electrónicos

Las plataformas de marketing por correo electrónico, como Mailchimp y Klaviyo, son excelentes fuentes de información sobre tus clientes potenciales. Te permiten saber con qué frecuencia abren tus correos electrónicos, con qué frecuencia hacen clic en los enlaces, con qué frecuencia responden y mucho más. Al conocer el grado y la frecuencia con que un cliente potencial interactúa contigo por correo electrónico, sentarás unas bases sólidas para la puntuación de clientes potenciales.

Datos de tu CRM

Las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son herramientas de análisis. Reúnen todos los datos disponibles sobre tus clientes potenciales en un único lugar centralizado, lo que te permite obtener una visión general más clara de lo que hacen tus clientes potenciales, en qué punto del proceso de compra se encuentran y cuál es su historial con tu marca.

Datos de terceros

No es necesario que recopiles todos los datos tú mismo. También es posible obtener datos de fuentes externas, como proveedores de datos e informes gubernamentales. Aunque estos datos no se refieran directamente a clientes potenciales concretos, pueden aportar un contexto muy útil sobre aspectos como las tendencias del sector y los datos demográficos.

Comentarios sobre el servicio de atención al cliente y las ventas

Tus equipos de atención al cliente y de ventas tienen una visión única de tus clientes potenciales, ya que hablan con ellos directamente. Pide a los miembros de estos equipos que compartan sus opiniones: ¿qué han aprendido de sus interacciones con los clientes potenciales? Esto puede aportar información interesante que te sirva de base para tu sistema de puntuación de clientes potenciales.

Cómo clasificar a los clientes potenciales: una guía en seis pasos

¿Cómo funciona realmente el sistema de puntuación de clientes potenciales? En esta sección, te guiaremos a través de los seis pasos que suelen seguir para identificar y puntuar a tus clientes potenciales.

Paso 1: Establecer un punto de referencia

El primer paso en tu proceso de puntuación de clientes potenciales es hacerte una idea de cuál es tu objetivo. ¿Cómo es tu cliente potencial ideal? Esto te permitirá establecer un punto de referencia al que aspirar, un modelo de referencia con el que comparar todos tus clientes potenciales.

Un buen punto de partida es definir un perfil de cliente ideal, o ICP. Este proceso puede llevar algún tiempo e implica analizar en profundidad todos los datos y conocimientos que tienes sobre tus clientes actuales. Tu ICP es, en esencia, un avatar del cliente perfecto: la combinación ideal de tamaño de la empresa, sector, presupuesto, edad, cargo y otros atributos. Recuerda que tu ICP irá cambiando con el tiempo y a medida que obtengas nuevos datos sobre tus clientes.

Otro dato que hay que calcular aquí es lo que se conoce como «tasa de conversión de clientes potenciales en clientes». Se calcula de la siguiente manera:

Tasa de conversión de clientes potenciales en clientes = número de nuevos clientes / número de clientes potenciales generados

Esto te muestra la frecuencia con la que suelen convertirse los clientes potenciales, lo que te servirá de referencia para evaluar cómo influyen determinadas acciones en la tasa de conversión.

Paso 2: Decide qué vas a medir

La puntuación de clientes potenciales consiste en evaluar determinados atributos y asignarles una puntuación para otorgar a cada cliente potencial una clasificación general. Por este motivo, es importante seleccionar los atributos adecuados que se van a evaluar desde el principio del proceso, de modo que las puntuaciones sean lo más pertinentes y útiles posible.

Hay varios modelos de puntuación de clientes potenciales que puedes utilizar aquí. Veamos algunos de los más habituales.

Datos demográficos de los clientes

Los datos demográficos de tus clientes potenciales pueden ser un indicador fiable de la probabilidad de que se conviertan en clientes. Por ejemplo, si tu empresa vende bastones, es bastante improbable que los clientes potenciales de entre 18 y 30 años se conviertan en futuros clientes prometedores (bueno, quizá en un futuro muy lejano ).

En este caso, podrías asignar puntos adicionales en la puntuación de clientes potenciales a un cliente mayor de 75 años y restar puntos a un cliente potencial de 19 años. Resulta útil pedir a los clientes que faciliten información demográfica la primera vez que entras en contacto con ellos, por ejemplo, cuando se suscriben a tu lista de correo electrónico.

Este método no solo es aplicable a los consumidores, sino que también pueden utilizarlo los profesionales del marketing B2B. Analiza el tipo de organizaciones que suelen comprarte, basándote en características como el tamaño, el sector, el número de empleados, los ingresos, etc.

Comportamiento del plomo

¿Qué hacen realmente tus clientes potenciales? Analizar su comportamiento es —como era de esperar— una de las mejores formas de predecir su viabilidad. ¿Qué pasos suelen dar los clientes potenciales antes de convertirse en clientes de tu empresa? Algunas ideas sobre lo que debes tener en cuenta son:

• Qué páginas de tu sitio web visitaron
• Cuánto tiempo pasaron en tu sitio web antes de realizar una compra
• Qué recursos y materiales de captación de clientes descargaron
• ¿Cuántas veces han interactuado contigo en las redes sociales?
• Los canales en los que descubrieron tu marca

Todos estos comportamientos pueden utilizarse para predecir la probabilidad de que un cliente potencial se convierta en cliente. Algunos comportamientos pueden ser indicadores más fiables que otros; por ejemplo, los clientes potenciales que visitan más de 50 páginas de tu sitio web pueden tener una probabilidad muy alta de realizar una compra.

Compromiso e interacciones con tu marca

Las interacciones que mantienes con los clientes potenciales a través de canales como el correo electrónico y las redes sociales pueden ser un excelente indicador de la probabilidad de que se conviertan en clientes.

Aquí tienes algunos aspectos que debes tener en cuenta en lo que respecta al correo electrónico:

• Índices de apertura y de clics: ¿están pendientes de cada una de tus palabras y devoran cada correo electrónico, o eres una molestia irritante en su bandeja de entrada? Si se da la primera opción, es mucho más probable que se trate de un cliente potencial prometedor.

• ¿En qué correos electrónicos hacen clic? Si un cliente potencial está interesado principalmente en las promociones, es posible que esté más cerca de realizar una compra.

Las redes sociales también son un buen lugar para analizar la actividad de los clientes potenciales. Fíjate en cuántas veces comparten, comentan, dan «Me gusta» o retuitean tus publicaciones. ¿Con qué frecuencia hacen clic en los enlaces que compartes? Al igual que con el correo electrónico, los clientes potenciales que muestran más interés por tu marca en las redes sociales deberían recibir una puntuación más alta.

Paso 3: Asignar valores en puntos a los distintos atributos y comportamientos de los clientes potenciales

Una vez que hayas identificado una serie de atributos y comportamientos en los que centrarte, es el momento de determinar a cuántos puntos corresponde cada uno.

Se trata de un proceso subjetivo, y no hay una forma intrínsecamente correcta o incorrecta de llevarlo a cabo. Algunos atributos estarán relacionados con tasas de conversión más altas que otros, lo que significa que deberían recibir una puntuación más alta. Por ejemplo, si tus datos muestran que los clientes potenciales que interactúan con los correos electrónicos promocionales tienden a convertir más que otros, asigna más puntos a esta actividad.

El proceso de asignación de puntos no es sencillo, y hay que tener en cuenta una amplia variedad de datos. También es importante intentar crear un sistema de puntuación coherente. Volviendo a nuestro ejemplo anterior, si los clientes potenciales que suelen hacer clic en los correos electrónicos promocionales se convierten a un ritmo cinco veces mayor que los que simplemente los abren, plantéate otorgarles cinco veces más puntos.

En todo tu sistema de puntuación, cada atributo o comportamiento se corresponderá con un valor en puntos en función de su capacidad para predecir la conversión. Si la interacción con un comercial en una fase concreta es un indicador muy fiable de la conversión futura, se le podrían asignar 100 puntos. Si, por el contrario, la suscripción a tu lista de correo electrónico está mucho menos relacionada con la conversión, podría valer solo 10 puntos.

Paso 4: Clasificación de los clientes potenciales en función de los puntos acumulados

Ahora que ya dispone de un sistema para asignar puntos a los distintos atributos y actividades, es el momento de empezar a puntuar a sus clientes potenciales. Cada cliente potencial de su base de datos debería acabar teniendo su propia puntuación global, que es la suma de su rendimiento en cada categoría. 

Recuerda que algunas acciones pueden dar lugar a una puntuación negativa, como que alguien resida en una zona geográfica en la que no prestas servicio. Algunas acciones pueden incluso hacer que un cliente potencial quede excluido de tu base de datos.

Paso 5: Establecer un umbral de calificación de clientes potenciales

Una vez que se ha asignado una puntuación a cada cliente potencial, es el momento de determinar el umbral a partir del cual un cliente potencial se considera cualificado. Una vez más, se trata de un proceso arbitrario y subjetivo, pero debe ser coherente y basarse firmemente en los datos de que dispones.

Consulta con tus equipos de ventas y marketing y acordad un umbral de calificación. Este podría ser de 50, 80 o 1000 puntos, dependiendo de vuestro sistema, pero siempre debe estar vinculado a la probabilidad de que un cliente potencial se convierta en cliente.

Una vez que un cliente potencial supera el umbral, está listo para ser remitido al equipo de ventas.

Paso 6: Perfecciona y ajusta tu proceso con el tiempo

La puntuación de clientes potenciales no es un proceso que se haga una sola vez. Los factores que intervienen son variables y cambian constantemente con el tiempo, por lo que tu proceso debe ser adaptable y flexible. Tendrás que revisar constantemente tus criterios de puntuación de clientes potenciales y realizar cambios en función de los nuevos datos y las tendencias cambiantes. Un atributo o comportamiento que hoy en día predice con gran certeza la conversión podría ser completamente diferente dentro de unos meses.

Cómo lograr el éxito en la puntuación de clientes potenciales

La puntuación de clientes potenciales es una herramienta increíblemente eficaz cuando se utiliza correctamente. Permite a los equipos de ventas y marketing obtener información valiosa sobre qué clientes potenciales tienen más probabilidades de convertirse en ventas, y luego clasificarlos según esos criterios; esto significa que puedes estructurar todo tu proceso de marketing y ventas de forma mucho más eficiente.

La implementación de un sistema eficaz de puntuación de clientes potenciales requiere mucha investigación, datos y aportaciones de diversas personas de la empresa. Sin embargo, merece la pena hacerlo, y los estudios demuestran que puede resultar muy productivo.

En Driftrock, podemos guiarte a lo largo de este proceso y ayudarte a orientarte en el mundo, a menudo complejo, de la puntuación de clientes potenciales para que consigas los mejores resultados para tu marca. Ponte en contacto con nosotros para obtener más información y dar los primeros pasos.

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