5 buone pratiche per migliorare l'esperienza del cliente nel settore automobilistico

John e Jane Smith, una coppia sposata sulla trentina, desiderano acquistare un'auto. 

Si imbattono nelle tue offerte online e vogliono saperne di più sui tuoi prodotti. Purtroppo, le informazioni presenti sul tuo sito web non sono chiare e non bastano a convincerli. 

Mentre stanno valutando altre opzioni, ti forniscono i loro recapiti per fissare un giro di prova presso la tua concessionaria. La tua concessionaria li contatta dieci giorni dopo, invitandoli a fare un giro di prova. 

Quando arrivano gli Smith, però, viene loro chiesto di compilare un altro modulo in cui fornire alcune informazioni di base sulle loro esigenze. 

Delusi dal fatto che, dopo aver atteso così a lungo, gli siano stati richiesti nuovamente gli stessi dati, John e Jane decidono di non procedere con l'acquisto. 

Gli Smith non sono gli unici a rimanere insoddisfatti quando acquistano un'auto. Nel 2023, ben il 48% degli acquirenti di auto non era soddisfatto della propria esperienza di acquisto.

Cosa non riescono a capire le aziende del settore automobilistico riguardo all'esperienza del cliente? E cosa si può fare per migliorarla?

Vediamo un po'. 

Le preferenze dei clienti stanno cambiando, e lo stesso dovrebbe valere per l'esperienza di acquisto

Prima che la digitalizzazione diventasse una pratica comune, John e Jane si sarebbero affidati in gran parte alla vostra concessionaria per il loro acquisto. Avrebbero interagito con i venditori, imparando a conoscere il prodotto e la concessionaria nei minimi dettagli. 

La loro esperienza di acquisto in negozio sarebbe determinante per il successo o il fallimento della vendita.

Oggi, i signori Smith si sono evoluti e cercano un valore che vada oltre il prodotto stesso e che li accompagni lungo tutto il loro percorso, dalla scoperta del prodotto fino al post-acquisto. 

Inoltre, si trovano più a loro agio nell'utilizzare le piattaforme digitali durante il percorso di acquisto, e ben l'88% dei potenziali acquirenti di auto effettua ricerche online sui prodotti di loro interesse. 

Tuttavia, il processo di acquisto di un'auto non è riuscito a stare al passo con i tempi. Solo un esiguo 9% degli acquirenti ritiene che si sia evoluto negli ultimi anni. 

Questo perché la maggior parte dei produttori e delle concessionarie punta fortemente sull'esperienza offline e di persona. 

Ma rendere felici i clienti solo al momento dell'acquisto non basta più. 

Offrire un percorso di acquisto che rispecchi le preferenze dei clienti sia online che offline contribuisce a fidelizzarli alla tua attività.

E se ci riesci, i vantaggi sono enormi. 

In che modo un'esperienza cliente positiva rafforza la tua attività nel settore automobilistico 

Tenersi al passo con l'evoluzione del settore automobilistico per migliorare l'esperienza dei clienti offre numerosi vantaggi:

1. In primo luogo, si crea un percorso fluido per i clienti durante l'intero processo di acquisto. Ciò accelera le conversioni e migliora il ROI.
2. Un'esperienza cliente positiva trasforma il funnel di vendita in un ciclo di vendita. La tua azienda ne trarrà vantaggio grazie al passaparola e agli acquisti ripetuti.  
3. Si crea una prova sociale quando i clienti condividono la loro esperienza sulle piattaforme online. 
4. Gli acquirenti affezionati possono riunirsi in una comunità e condividere recensioni trasparenti, contribuendo così all'ulteriore sviluppo dei prodotti. 
5. Potrai inoltre sfruttare le loro preziose informazioni per future campagne di marketing, remarketing e campagne regionali. 
6. Nel tempo, un servizio clienti eccellente migliora la reputazione del tuo marchio, rafforza il tuo vantaggio competitivo e aumenta il valore per gli azionisti.  

I vantaggi ti hanno convinto. Da dove dovresti iniziare?

‍

Strategie per migliorare l'esperienza dei clienti nel settore automobilistico

Per migliorare l'esperienza del cliente è necessario un approccio più basato sui dati e più approfondito. 

Devi andare incontro agli acquirenti nella fase del percorso di acquisto in cui si trovano. Se riesci a risolvere i loro problemi con facilità, trasformando i potenziali clienti in clienti fedeli, avrai un vantaggio in più.

Abbiamo individuato cinque strategie collaudate e di comprovata efficacia per aiutarti a compiere il salto di qualità verso un'esperienza cliente migliore nel settore automobilistico.

‍

1. Garantire un percorso del cliente senza intoppi 

Il percorso dell'acquirente nel settore automobilistico moderno non si limita alle fasi di consapevolezza, valutazione e acquisto, ma si estende anche al periodo successivo all'acquisto.

Inoltre, il primo canale a cui si rivolge chi intende acquistare un'auto per saperne di più su un modello non è la concessionaria. Al contrario, gli acquirenti effettuano ricerche online, dedicando oltre 13 ore alla ricerca e all'acquisto di veicoli. 

La tua visibilità e la tua presenza si estendono ai canali online, anche dopo la vendita.

Ciò rende il percorso del cliente più complesso e non lineare, con numerosi punti di contatto sia online che offline.

‍

Come sfruttare al meglio il percorso del cliente: 

• In primo luogo, semplificate il percorso di acquisto cercando di comprendere le esigenze, le preferenze e il comportamento del cliente. 
• Sii presente durante tutto il ciclo di vendita e individua i punti di contatto chiave sia online che offline. Tra i punti di contatto più utilizzati figurano i motori di ricerca, i social media, i siti web dei marchi, i siti web delle concessionarie, i siti di recensioni, i video, le e-mail, le newsletter e le comunità automobilistiche online.  

• Individua i momenti decisivi (i momenti cruciali che determinano l'acquisto) e i punti di attrito in ciascuno di questi punti di contatto. 
• Abbinate le intenzioni dell'acquirente a contenuti di valore per sfruttare al meglio i momenti decisivi e ridurre gli ostacoli. Ciò consente di ridurre i tempi di acquisto.  
• Ad esempio, non disponi di testimonianze dei clienti per creare una prova sociale. Un potenziale acquirente apprezza il tuo prodotto, ma non ne ha visto abbastanza nel mondo reale. Mostragli di più creando contenuti per i social media e il blog in collaborazione con recensori e affiliati. Questo crea una prova sociale efficace, infondendo fiducia negli acquirenti. Inoltre, rafforza il tuo posizionamento SEO grazie ai backlink. 

• Allo stesso modo, se disponi di informazioni fondamentali per l'acquisto (come la descrizione del prodotto, le caratteristiche principali e i prezzi), assicurati che siano ben visibili o facilmente accessibili sul tuo sito web. 
• È possibile semplificare ulteriormente il processo mettendo a disposizione degli acquirenti strumenti interattivi o ausili per il confronto. In questo modo potranno valutare diversi modelli e decidere quale acquistare. 
• Invece di lasciare che siano gli acquirenti a cercare i tuoi recapiti, vai tu a offrirglieli. Utilizza strumenti nativi di generazione di lead o moduli web per acquisire potenziali clienti su più canali. 
• Al momento dell'acquisto, utilizza le informazioni raccolte durante il percorso per rendere l'esperienza fluida. Evita di proporre prodotti che non corrispondono agli interessi dell'acquirente. Fornisci informazioni trasparenti sulle modalità di pagamento. E una volta conclusa la vendita, tieni il cliente aggiornato sullo stato della consegna. 

• Trasforma gli acquisti occasionali in un ciclo di vendite continuo. Iscrivi i clienti ai programmi di fidelizzazione e di segnalazione, in modo che possano trarre sempre maggiori vantaggi dal loro rapporto continuativo con te. 

2. Collegare l'intero percorso del cliente su tutti i canali 

Ormaisapete bene che gli acquirenti utilizzano diversi canali di contatto. Ma cosa li spinge a farlo?

Informarsi in modo approfondito sull'auto preferita attingendo a diverse fonti rafforza la fiducia nell'acquisto. È più facile confrontare le diverse opzioni e ottenere informazioni dettagliate su ciascuna di esse. 

Fonte: Audi UK - Instagram

Fonte: Audi UK - Sito web

Fonte: Audi UK - YouTube

Più canali vedono la tua attività, più ti conoscono e si fidano di te. 

Di conseguenza, gli acquirenti si muovono attraverso diversi canali online durante la fase di ricerca e valutazione. E quando si tratta di acquistare, ben il 79% degli acquirenti attuali preferisce fare acquisti di persona. 

Tuttavia, solo il 37% degli acquirenti di automobili riesce a passare da un concessionario online a uno fisico senza dover ricontrollare i dati già forniti in precedenza. Di conseguenza, l'esperienza dei clienti nel settore automobilistico si è deteriorata del 46% nei punti vendita a causa di una scarsa integrazione omnicanale. 

Come sfruttare al meglio l'approccio omnicanale: 

• Raggiungi i clienti là dove si trovano. Se non hai ancora una presenza online, è il momento giusto per crearla, perfezionarla e collegarla alle altre risorse. Puoi provare con i motori di ricerca, Meta (Facebook e Instagram), YouTube, i siti di affiliazione del settore automobilistico e le risorse del marchio (come un sito web). 

• Prendiamo questo esempio. Un potenziale acquirente, che sta cercando attivamente un prodotto della tua azienda, vede il tuo video su YouTube e lo trova interessante o divertente. Può anche guardare altri tuoi brevi video su Instagram o TikTok. Grazie ai link nella tua biografia, trova il tuo sito web. Dopo aver consultato le informazioni sul prodotto, cerca un concessionario sul tuo sito web e compila il modulo di contatto per condividere i propri dati. In alternativa, può utilizzare il chatbot per trovare un concessionario vicino a lui o chiamare direttamente il concessionario utilizzando i recapiti presenti sul tuo sito web. 

• Ma non si tratta solo dei canali. Puoi fare di più ottimizzando l'esperienza del cliente su tutti i dispositivi. Ad esempio, il tuo sito mobile deve caricarsi più velocemente ed essere facile da navigare su uno schermo piccolo. 
• Il 69% dei concessionari desidera migliorare i propri flussi di lavoro digitali attraverso l'adozione di nuove tecnologie. Unisciti a loro per ottimizzare l'esperienza del cliente dall'inizio alla fine, sincronizzando i dati dell'acquirente con la transazione. 
• Per farlo, usa una piattaforma di gestione dei lead come Driftrock. Si sincronizza con oltre 20 fonti di lead e integra tutti i dati relativi ai lead con il CRM (e altri strumenti di marketing). 
• Inoltre, ti aiuta a mantenere una visione unica e unificata di tutti i clienti. Ad esempio, se un acquirente ha indicato online di essere alla ricerca di un'auto familiare per cinque persone, il tuo team di vendita avrà a disposizione queste informazioni quando il cliente si recherà in concessionaria. Potrai così indirizzarlo verso il prodotto giusto, migliorando immediatamente l'esperienza del cliente. 

• Sfrutta le opzioni di targeting contestuale per rivolgerti al pubblico giusto con campagne di remarketing. Puoi evitare duplicazioni in altre campagne di marketing creando segmenti di pubblico simili ed escludendo i lead già raccolti in precedenza. 

• Non dimenticare la fase post-vendita. Mantieni il contatto con il cliente per garantire un'esperienza completa. Puoi utilizzare la chat live, le e-mail, gli SMS, le telefonate o un'app per rimanere in contatto con il cliente. 

‍

3. Aggiungi un tocco personale all'esperienza di acquisto 

Un veicolo è un bene di alto valore, il che significa che chi intende acquistarne uno deve prendere una serie di decisioni fondamentali.

Il settore automobilistico è altamente competitivo e offre ai clienti numerose opzioni. A un certo punto, le caratteristiche, i prezzi e le configurazioni dei motori non bastano più a fare la differenza.

È proprio la personalizzazione a spingere l'acquirente a puntare tutto sul tuo prodotto. 

Il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano interazioni personalizzate. E le aziende che eccellono in questo campo sanno bene che le esperienze su misura ripagano alla grande, generando un fatturato superiore del 40% rispetto alla media. 

‍

Come sfruttare al meglio la personalizzazione: 

• Partiamo dalle basi. È fondamentale capire che la personalizzazione non consiste semplicemente nell'utilizzare il nome dell'acquirente in un'e-mail o in un SMS. Si tratta piuttosto di sfruttare i dati dei potenziali clienti e le analisi per creare esperienze uniche. 

• Oggi, ben il 74% degli acquirenti è disposto a condividere i propri dati personali con il rivenditore per ricevere messaggi personalizzati. Utilizzate questi dati di prima mano sui potenziali clienti per sviluppare solide strategie di marketing e remarketing.
• Consolida e integra questi dati nelle tue strategie di marketing tramite una piattaforma di gestione dei lead. 
• Inizia a personalizzare i tuoi annunci utilizzando campagne mirate e la segmentazione del pubblico. Queste campagne digitali si rivolgono a specifici segmenti demografici, interessi e comportamenti del pubblico, consentendoti di raggiungere il pubblico giusto al momento giusto. 
• Sfrutta i tuoi dati proprietari con i segmenti di pubblico simili su Meta, LinkedIn e Google, oltre che su altre piattaforme. In questo modo amplierai la tua portata raggiungendo un pubblico con interessi simili, offrendo contenuti pertinenti e di valore.
• Assicurati di prendere nota delle preferenze online dell'acquirente in vista di interazioni future. Se un cliente accede al tuo sito web dalla regione Asia-Pacifico, i contenuti devono essere aggiornati in base alla sua posizione. Se non offri un determinato prodotto in questa regione, non deve comparire sul sito web regionale. 

• Sfrutta l'analisi predittiva nell'IA della chat. Le informazioni basate sui dati ti consentono di anticipare e soddisfare le esigenze degli acquirenti, indirizzandoli verso consigli mirati. 
• Potresti anche utilizzare l'intelligenza artificiale per proporre funzionalità personalizzate in base alla cronologia di navigazione dell'acquirente sul tuo sito. 
• Non trascurare il metodo tradizionale dell'email marketing. Invia offerte personalizzate via email in base ai prodotti a cui un potenziale cliente è interessato. 
• Dopo l'acquisto, ricorda agli acquirenti gli interventi di manutenzione programmati tramite un'e-mail personalizzata, una notifica sull'app mobile o una chiamata automatica. In questo modo dimostrerai ai clienti che hai a cuore le loro esigenze e che le comprendi. 
• È inoltre possibile monitorare gli eventi della vita dei clienti attraverso i dati relativi alla loro esperienza. Pertanto, se uno dei tuoi clienti sta cercando una seconda auto, riceverai una notifica e potrai contattarlo in modo proattivo. 

‍

4. Semplificare il processo di acquisto grazie all'automazione 

Garantire un percorso di acquisto fluido su più canali e personalizzare al contempo le interazioni con i clienti rappresenta una sfida enorme. Una sfida che è umanamente impossibile da affrontare. 

Se non gestito correttamente, un percorso di acquisto irto di ostacoli lascia i clienti insoddisfatti. 

È proprio qui che un approccio incentrato sull'esperienza fa la differenza. È possibile dare priorità all'esperienza del cliente integrandola con l'automazione. 

L'automazione rende il processo di acquisto più fluido grazie alla digitalizzazione dei punti di contatto, consentendoti di superare le aspettative dei clienti. 

L'approccio incentrato sull'esperienza del cliente adottato da Lexus è un ottimo esempio di automazione ben riuscita. Il marchio automobilistico ha implementato un processo di acquisto e finanziamento delle auto completamente digitale, che consente di completare l'acquisto dall'inizio alla fine in poche ore. 

La cliente è rimasta così soddisfatta dell'esperienza che ha persino scritto un articolo molto interessante al riguardo, garantendo a Lexus una pubblicità basata sul passaparola (uno dei modi più efficaci per incrementare le vendite). 

‍

Come sfruttare al meglio l'automazione: 

• Automatizza il processo di gestione dei lead, che comprende l'acquisizione dei lead, la sincronizzazione in tempo reale, la convalida, l'integrazione con l'API di conversione e altri strumenti, nonché la reportistica sul ROI. Una piattaforma di marketing automobilistico come Driftrock può aiutarti in questi processi e consolidare i dati provenienti da più fonti. Assicura inoltre che le informazioni siano facilmente accessibili per le campagne di remarketing. La piattaforma garantisce inoltre la qualità dei dati, consentendoti di ottenere informazioni accurate per le strategie future.

• L'automazione consente inoltre di creare segmenti di pubblico mirati per le campagne, basandosi su dati specifici relativi ai prodotti, sulle preferenze dei clienti e sulle tendenze regionali. 
• In un mondo in cui i cookie stanno per scomparire, l'API di conversione è fondamentale. Configurala sul lato server per monitorare e ottimizzare le conversioni end-to-end. Tutte le principali piattaforme, tra cui Meta, TikTok, Google e LinkedIn, offrono un'API di conversione.
• L'invio di e-mail personalizzate a diversi segmenti di acquirenti non deve necessariamente essere un'operazione che richiede molto tempo. Automatizza questo processo per condividere offerte esclusive, aggiornamenti sul settore automobilistico, novità su prodotti specifici, notifiche relative ai programmi fedeltà e molto altro ancora. 
• Allo stesso modo, è possibile impostare dei promemoria automatici per ricordare ai clienti gli appuntamenti di manutenzione in programma, la scadenza della garanzia, il rinnovo dell'assicurazione e altro ancora. 
• L'IA per la chat è un'altra soluzione automatizzata che consente ai visitatori del tuo sito web di usufruire di un servizio self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Impara dalle interazioni precedenti per migliorare quelle successive, seguendo un flusso di conversazione più naturale. L'IA di chat di Driftrock è inoltre in grado di gestire le richieste in modo più efficiente, evitando che i potenziali clienti abbandonino il tuo sito web. 

• È inoltre possibile automatizzare l'invio dei preventivi ai clienti tramite WhatsApp o e-mail, evitando così agli acquirenti di doversi recare più volte in concessionaria. 
• L'automazione dei moduli di contatto consente agli acquirenti interessati di prenotare prove su strada o appuntamenti per la manutenzione con pochi clic. 

5. Ottimizzare costantemente l'esperienza sulla base dei feedback dei clienti 

Il miglioramentodell'esperienza del cliente è un processo continuo che è possibile adattare man mano che cambiano il comportamento e le preferenze dei clienti. Il feedback costante svolge un ruolo fondamentale in questo senso.

Le opinioni dirette dei tuoi clienti ti offrono una visione realistica dei loro punti deboli. 

‍Ad esempio, potresti pensare che il tuo modulo web funzioni perfettamente con il giusto tipo e numero di domande. Tuttavia, i feedback dei clienti mostrano che, dopo aver compilato il modulo per un test drive o un appuntamento, ricevono una risposta solo una settimana dopo.

Potresti perdere clienti redditizi solo perché i tuoi team di vendita non danno seguito alle richieste con tempestività.

Approfondendo la questione, ti accorgi che i contatti provenienti dal modulo web non vengono importati nel tuo CRM in tempo reale.

Il feedback dei clienti ti spinge a migliorare l'integrazione dei tuoi processi e ad aumentare la soddisfazione dei clienti. Senza di esso, avresti potuto scoprire il problema solo quando ormai era troppo tardi. 

‍Come sfruttare al meglio il feedback: 

• Conduci sondaggi sul grado di soddisfazione dei clienti tramite e-mail, telefonate, SMS, visite di assistenza e moduli di contatto (per raccogliere feedback). 
• Analizza le recensioni online e i commenti sui social media per individuare i punti critici specifici che i singoli utenti potrebbero incontrare. 
• Individua i punti critici ricorrenti su tutti i canali, analizzane le cause e risolvili rapidamente. 
• Supponiamo che un potenziale acquirente condivida i propri dati di contatto online. Quando si reca presso la tua concessionaria, i venditori gli chiedono di compilare un modulo cartaceo dettagliato per ottenere ulteriori informazioni. Ma i clienti non apprezzano questa procedura. Chiedere loro di dedicare altro tempo a questa operazione lascia l'amaro in bocca. Sfrutta il feedback ricevuto per trovare una soluzione. Ad esempio, potresti utilizzare un modulo online leggermente più dettagliato per qualificare i potenziali clienti in anticipo. 

• Quando ricevi un feedback positivo, trasformalo in passaparola. Offri incentivi ai clienti fedeli sotto forma di sconti per il passaparola o per le segnalazioni. 
• Puoi anche utilizzare i loro commenti come recensioni positive sul tuo sito web, sulle tue landing page e sui social media. 
• Impedire che le recensioni negative sulle piattaforme online diffondano sentimenti negativi. Rispondere prontamente ai clienti insoddisfatti proponendo soluzioni adeguate. 
• Utilizza il feedback dei clienti per aggiornare costantemente il tuo profilo del cliente ideale (ICP) e perfezionare il tuo targeting e i tuoi contenuti. 
• A volte i clienti hanno nuove idee interessanti. Adotta un approccio basato sulla sperimentazione e sull'apprendimento per valutare questi suggerimenti. Se decidi di mettere in pratica alcune di queste idee, informane i clienti, così capiranno che li ascolti.

Sfrutta la gestione dei lead per migliorare l'esperienza dei clienti

‍Sebbenel'esperienza del cliente rivesta un ruolo fondamentale nella crescita aziendale, il settore automobilistico deve ancora affrontare alcune sfide. 

Le strategie sopra descritte possono fungere da guida per soddisfare costantemente i clienti lungo il loro percorso di acquisto. 

Ma per garantire il loro successo è necessario disporre di dati consolidati e accurati. E, cosa ancora più importante, bisogna saperli utilizzare. 

Purtroppo, solo il 46% delle aziende del settore automobilistico dispone di dati completi sui clienti, mentre il 58% non dispone nemmeno di dati accurati o in tempo reale.

Di conseguenza, il 78% degli OEM e dei rivenditori non è in grado di personalizzare le comunicazioni per singoli clienti o reclami. Per capire "cosa vogliono i clienti", implementa una piattaforma di marketing automobilistico come Driftrock. 

La nostra piattaforma raccoglie, verifica, consolida e analizza i dati relativi ai lead. Inoltre, supporta numerose integrazioni con sistemi CRM, strumenti di marketing, partner affiliati, fonti di lead, chat basate su IA e API di conversione. 

I principali marchi automobilistici, tra cui BMW, MINI, Land Rover, Honda e oltre 500 concessionarie, utilizzano Driftrock per offrire un'esperienza cliente eccezionale. 

Vuoi iniziare anche tu? Contattaci per saperne di più.