.svg)
La infraestructura de software que gestiona un grupo de concesionarios moderno nunca ha sido tan compleja. Los presupuestos de marketing son más elevados, las fuentes de clientes potenciales están más fragmentadas y los clientes esperan respuestas más rápidas y personalizadas en cada punto de contacto.
Es fundamental contar con el software adecuado para concesionarios de automóviles. La combinación adecuada de herramientas reduce el coste por venta, mejora la conversión de clientes potenciales y proporciona a los equipos de marketing y ventas la visibilidad que necesitan para tomar mejores decisiones. Una solución inadecuada genera duplicidades, pérdida de datos y lagunas en los informes, lo que impide saber qué gastos están impulsando realmente las ventas de vehículos.
Esta guía aborda las principales categorías de software para concesionarios de automóviles, las funciones de cada una de ellas y los aspectos que los grandes grupos de concesionarios deben tener especialmente en cuenta a la hora de crear o revisar su infraestructura tecnológica.
Las principales categorías de software para concesionarios de automóviles
El software para concesionarios de automóviles no es un producto único. Un grupo de concesionarios que funciona correctamente suele utilizar varios sistemas interconectados:
- Sistema de gestión de concesionarios (DMS): el núcleo operativo. Gestiona el inventario, las finanzas, el servicio técnico y la contabilidad administrativa.
- CRM: Gestiona las relaciones con los clientes y la actividad del equipo de ventas, desde la primera consulta hasta la compra.
- Plataforma de gestión de clientes potenciales: Recoge, valida y deriva los clientes potenciales entrantes procedentes de múltiples fuentes al concesionario o equipo de ventas adecuado.
- Herramientas digitales para la venta minorista: permiten a los clientes configurar vehículos, solicitar financiación o reservar pruebas de conducción en línea antes de acudir a un concesionario.
- Análisis e informes: consolida los datos de rendimiento de todos los departamentos, canales y ubicaciones.
En el caso de los concesionarios más pequeños, algunas de estas funciones se solapan. Un sistema de gestión de concesionarios (DMS) suele incluir funciones básicas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Un CRM puede ofrecer ciertas funciones de distribución de clientes potenciales. Sin embargo, para los grandes grupos de concesionarios que gestionan múltiples centros, marcas y canales de marketing, cada categoría suele requerir una solución específica, y las conexiones entre ellas son tan importantes como las propias herramientas.
Sistemas de gestión de concesionarios: la columna vertebral operativa
Un DMS es el sistema de referencia para las operaciones de los concesionarios. Aúna las áreas de ventas, servicio, recambios y financiación en una sola plataforma, y la mayoría de los contratos de franquicia exigen a los concesionarios que utilicen un DMS homologado por el fabricante.
Capacidades clave que hay que tener en cuenta:
- Compatibilidad con múltiples sedes: para los grupos de concesionarios, la elaboración de informes consolidados de todas las sedes es imprescindible. Disponer de una visión global a nivel de grupo sin tener que cambiar de cuenta ahorra mucho tiempo de gestión y permite una toma de decisiones más coherente.
- Integración con fabricantes de equipos originales (OEM): Las plataformas DMS homologadas se conectan directamente con los sistemas de los fabricantes para la gestión de incentivos, la realización de pedidos de vehículos y la tramitación de reclamaciones de garantía.
- Gestión de servicios y recambios: el flujo de trabajo de las órdenes de reparación, el inventario de recambios y la programación de los técnicos se gestionan a través del DMS en la mayoría de los concesionarios.
- Integración contable: un sistema de gestión documental (DMS) unificado elimina la doble introducción de datos entre los equipos de ventas y de finanzas, lo que reduce los errores y agiliza el cierre de fin de mes.
El mercado de los sistemas de gestión de concesionarios (DMS) está dominado por un pequeño número de proveedores consolidados, y cambiar de proveedor supone una gran disrupción. En el Reino Unido y Europa, Keyloop y CDK Global son las plataformas más utilizadas entre los grupos de concesionarios franquiciados. En Estados Unidos, Reynolds & Reynolds y CDK Global concentran la mayor parte de las implantaciones en concesionarios franquiciados. La mayoría de los grupos de concesionarios consideran la selección de un DMS como una decisión de infraestructura a largo plazo y evalúan las alternativas con poca frecuencia. Por ese motivo, la estabilidad, la certificación de los fabricantes de equipos originales (OEM) y la generación de informes para múltiples centros suelen ser los principales criterios de selección.
Software de CRM para el sector de la automoción: gestión de la relación con el cliente
Un CRM conecta a los equipos de ventas con las consultas de los clientes, realiza un seguimiento de las interacciones y automatiza el seguimiento. Para los grupos de concesionarios, la elección del CRM tiene un impacto directo en las tasas de conversión de clientes potenciales.
Así es un buen software de CRM para el sector del automóvil en la práctica:
- Gestión centralizada de contactos: todas las interacciones con el cliente, desde la consulta inicial hasta el historial de servicio, se pueden consultar en un único registro, independientemente de la página web que haya visitado el cliente.
- Seguimiento automatizado: mensajes que se envían a intervalos fijos para mantener el interés de los clientes potenciales, sin necesidad de que el equipo de ventas tenga que intervenir manualmente.
- Informes de actividad: información detallada sobre los tiempos de respuesta, las tasas de contacto y la conversión por comercial, sitio web y canal.
Entre las plataformas de CRM para el sector automovilístico más utilizadas se encuentran Salesforce Automotive (a nivel mundial), VinSolutions y DealerSocket (ambas muy extendidas en EE. UU.), y el módulo de CRM integrado de Keyloop (Reino Unido y Europa). Cada una de ellas ofrece distintos grados de automatización en la distribución de clientes potenciales y de generación de informes entre sedes, con diferentes niveles de equilibrio entre flexibilidad y facilidad de implementación para los grupos de mayor tamaño.
Una limitación habitual de los grandes grupos de concesionarios es que los datos del CRM suelen reflejar únicamente lo que ocurre una vez que un cliente potencial llega al sistema. Lo que rara vez recogen es de dónde procedía ese cliente potencial, si se trataba de una consulta de calidad o si la venta final se pudo atribuir a la campaña de origen.
Esa falta de información tiene un alto coste. Los equipos de marketing que no logran relacionar el gasto en campañas con las ventas de vehículos acaban optimizando en función de métricas erróneas.
Gestión de clientes potenciales: el punto de encuentro entre el marketing y las ventas
El software de gestión de clientes potenciales actúa como enlace entre el departamento de marketing y el equipo de ventas. Recoge las consultas procedentes de cualquier fuente —redes sociales de pago, campañas de fabricantes de equipos originales, redes de editores, formularios web, eventos y mucho más—, las valida y las enriquece, y luego las deriva al CRM correspondiente o al buzón de correo del concesionario.
Para los grupos de concesionarios que llevan a cabo campañas en múltiples canales y ubicaciones, esta suele ser la parte más fragmentada del proceso. Los clientes potenciales llegan a través de diferentes canales y en distintos formatos, con una calidad variable, y llegan a los equipos de ventas a ritmos diferentes. El resultado es un seguimiento inconsistente, registros duplicados y una falta de claridad sobre qué es lo que realmente funciona.
Una plataforma especializada en la gestión de clientes potenciales resuelve esto de la siguiente manera:
- Aggregar todas las fuentes en un único flujo de trabajo, incluyendo anuncios nativos de captación de clientes potenciales en redes sociales, listados de editores, formularios web y la recopilación de datos de eventos presenciales.
- Validación automática de los clientes potenciales: eliminación de números de teléfono no válidos, envíos duplicados y registros de baja calidad antes de que lleguen al equipo de ventas.
- Enriquecimiento de los datos de clientes potenciales: asignación de las consultas a la sucursal correcta, el modelo de vehículo y el registro del CRM mediante una lógica de búsqueda automatizada.
- Seguimiento del rendimiento de principio a fin: vinculamos los datos sobre el origen de los clientes potenciales con las ventas finales de vehículos, de modo que los equipos de marketing puedan ver el coste por venta por canal, y no solo el coste por cliente potencial.
Driftrock conecta a más de 35 marcas de automóviles en 24 mercados con más fuentes de clientes potenciales que cualquier otra plataforma, procesando 2,4 millones de clientes potenciales al año y generando 1.800 millones de libras en ventas de vehículos. Para los grupos de concesionarios, la plataforma recopila los clientes potenciales de todos los canales, los valida en tiempo real y los deriva al concesionario adecuado, con un seguimiento completo desde el clic hasta la venta.
Herramientas de conversión: convertir las consultas en compradores
Captar un cliente potencial es el inicio del proceso, no el final. La rapidez y la calidad del seguimiento determinan si esa consulta se convierte en una venta.
La mayoría de los grupos de concesionarios siguen dependiendo de que sus equipos de ventas realicen el seguimiento de forma manual. Esto genera retrasos, inconsistencias y una pérdida significativa de oportunidades. El tiempo de respuesta es el factor más importante para la conversión de clientes potenciales en ventas, y los datos del sector muestran sistemáticamente que nunca se contacta con una gran proporción de los clientes potenciales.
Las herramientas de conversación automatizadas abordan este problema de forma directa. En lugar de esperar a que un comercial intervenga, el sistema envía una respuesta personalizada en cuestión de minutos a través de WhatsApp, SMS o correo electrónico, evalúa la consulta y la deriva a un agente humano cuando el cliente está listo para interactuar.
Análisis y generación de informes de ciclo cerrado: el eslabón que faltaba
La pregunta que la mayoría de los equipos de marketing de los grupos de concesionarios no saben responder con claridad es: ¿qué campañas impulsaron realmente las ventas de vehículos?
El coste por cliente potencial es fácil de medir. El coste por venta, no. Sin un sistema que relacione la inversión publicitaria con los resultados del CRM y las transacciones de vehículos, los equipos de marketing acaban optimizando lo que pueden medir: formularios rellenados, volumen de consultas, coste por clic. Ninguno de estos indicadores predice de forma fiable los ingresos.
La generación de informes de bucle cerrado resuelve este problema al proporcionar a las plataformas publicitarias datos reales sobre las ventas. Cuando un cliente potencial se convierte en una venta de vehículo, ese resultado se asocia a la campaña de origen. De este modo, las plataformas publicitarias pueden optimizar sus estrategias para impulsar las ventas, en lugar de limitarse a conseguir que se rellenen formularios. Con el tiempo, esto redirige automáticamente el presupuesto hacia los canales, las creatividades y las audiencias que generan ingresos reales.
Este tipo de informes requiere una plataforma de gestión de clientes potenciales que mantenga un identificador único desde la primera impresión publicitaria hasta el registro de la venta en el CRM o el DMS. No es algo que pueda ofrecer por sí solo un DMS o un CRM.
Creación de la pila de software adecuada para un gran grupo de concesionarios
Para los grupos de concesionarios que están revisando su conjunto de programas informáticos para concesionarios de automóviles, hay una serie de principios que deben tenerse en cuenta.
Evita la duplicación innecesaria
Muchos grupos de concesionarios utilizan sistemas diferentes en sus distintos centros o marcas, a menudo heredados de adquisiciones anteriores. La consolidación en plataformas compartidas reduce los costes, mejora la calidad de los datos y permite la elaboración de informes a nivel de grupo.
Priorizar la integración frente a las funciones
El valor de cualquier sistema individual depende de lo bien que se integre con los demás. Un CRM que no reciba clientes potenciales limpios y validados solo resulta útil en parte. Un DMS que no pueda compartir datos de ventas con el departamento de marketing genera una brecha en la medición que afecta a todas las decisiones de inversión.
Mide lo que realmente importa
El volumen de clientes potencialesno es un indicador fiable del rendimiento de las campañas de marketing. Los grupos de concesionarios que hacen un seguimiento del coste por venta, de las tasas de conversión de clientes potenciales en ventas y de la atribución de ciclo cerrado toman mejores decisiones de inversión y exigen a sus fuentes de clientes potenciales que garanticen la calidad.
Plan de ampliación
Ungrupo de concesionarios que añada nuevos establecimientos o establezca nuevas colaboraciones con marcas necesita una infraestructura que pueda ampliarse sin necesidad de reconstruirla. Las plataformas específicas para el sector automovilístico, que incorporan funciones de búsqueda de concesionarios, datos de modelos e infraestructura multisitio, gestionan esto de forma más eficaz que las herramientas de uso general que se han ido incorporando con el tiempo.
Saca más partido a tu software para concesionarios de automóviles
Las mejores soluciones de software para concesionarios no son aquellas que cuentan con más herramientas. Son aquellas en las que cada componente cumple su función con claridad, se integra perfectamente con los demás y genera datos que permiten tomar mejores decisiones.
Para la mayoría de los grupos de concesionarios, el eslabón más débil de la cadena es la conexión entre las actividades de marketing y los resultados de ventas. Mejorar la captación, la validación, el enrutamiento y el seguimiento de ciclo cerrado de los clientes potenciales suele tener un impacto más inmediato en los ingresos que cualquier otra inversión en software.
Si quieres ver cómo gestiona Driftrock todo el ciclo de vida de los clientes potenciales para grandes grupos de concesionarios, solicita una demostración y te mostraremos cómo se integra con tu DMS y CRM actuales.
