5 prácticas recomendadas para mejorar la experiencia del cliente en el sector de la automoción

John y Jane Smith, un matrimonio de unos treinta años, quieren comprarse un coche. 

Se topan con tu oferta en Internet y quieren saber más sobre tus productos. Por desgracia, la información de tu página web no es clara y resulta insuficiente para convencerlos. 

Mientras buscan otras opciones, te facilitan sus datos de contacto para concertar una prueba de conducción en tu concesionario. Tu concesionario se pone en contacto con ellos diez días después para invitarlos a una prueba de conducción. 

Sin embargo, cuando llegan los Smith, se les pide que rellenen otro formulario con información básica sobre sus necesidades. 

Decepcionados por tener que volver a facilitar los mismos datos tras haber esperado tanto tiempo, John y Jane deciden no seguir adelante con la compra. 

Los Smith no son los únicos que quedan insatisfechos al comprar un coche. En 2023, hasta un 48 % de los compradores de coches no quedaron satisfechos con su experiencia de compra.

¿Qué es lo que las empresas del sector del automóvil no están haciendo bien en lo que respecta a la experiencia del cliente? ¿Y qué se puede hacer para mejorarla?

Vamos a averiguarlo. 

Las preferencias de los clientes están cambiando, y lo mismo debería ocurrir con la experiencia de compra

Antes de que la digitalización se generalizara, John y Jane habrían dependido en gran medida de tu concesionario para su compra. Habrían tratado con los comerciales, llegando a conocer a la perfección tanto el producto como el concesionario. 

Su experiencia de compra presencial sería decisiva para cerrar o frustrar una venta.

Hoy en día, el señor y la señora Smith han evolucionado y buscan un valor que vaya más allá del producto, un valor que les acompañe a lo largo de todo su recorrido, desde el momento en que se enteran de la existencia del producto hasta después de la compra. 

Además, se sienten más cómodos utilizando plataformas digitales durante el proceso de compra, y un notable 88 % de los posibles compradores de coches recurre a Internet para buscar los productos que les interesan. 

Sin embargo, el proceso de compra de automóviles no se ha adaptado a los nuevos tiempos. Solo un escaso 9 % de los compradores de coches cree que haya evolucionado en los últimos años. 

Esto se debe a que la mayoría de los fabricantes de equipos originales y los concesionarios se centran principalmente en la experiencia presencial, fuera de Internet. 

Pero ya no basta con satisfacer a los clientes solo en el momento de la compra. 

Ofrecer una experiencia de compra que se adapte a las preferencias de los clientes, tanto en línea como en las tiendas físicas, hace que sigan acudiendo a tu negocio.

Y si lo consigues, podrás obtener enormes beneficios. 

Cómo una experiencia positiva del cliente consolida tu negocio del sector del automóvil 

Mantenerse al día de la evolución del sector automovilístico para mejorar la experiencia del cliente ofrece numerosas ventajas:

1. En primer lugar, se crea una experiencia fluida para los clientes a lo largo de todo el proceso de compra. Esto acelera las conversiones y mejora el retorno de la inversión.
2. Una buena experiencia del cliente convierte el embudo de ventas en un ciclo de ventas. Tu negocio se ve recompensado con recomendaciones y compras continuadas.  
3. Se genera credibilidad social cuando los clientes difunden su experiencia a través de las plataformas en línea. 
4. Los compradores fieles pueden reunirse en una comunidad y compartir opiniones transparentes sobre los productos para contribuir a su desarrollo. 
5. También puedes aprovechar sus valiosos datos para futuras campañas de marketing, remarketing y campañas regionales. 
6. Con el tiempo, un servicio al cliente excepcional mejora la reputación de tu marca, refuerza tu ventaja competitiva y aumenta el valor para los accionistas.  

Las ventajas te han convencido. Ahora bien, ¿por dónde deberías empezar?

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Estrategias para mejorar la experiencia del cliente en el sector de la automoción

Para mejorar la experiencia del cliente es necesario adoptar un enfoque más basado en los datos y con mayor capacidad de análisis. 

Debes dirigirte a los compradores en la fase del proceso de compra en la que se encuentren. Sería ideal que pudieras resolver sus problemas sin esfuerzo, convirtiendo a los clientes potenciales en clientes fieles.

Hemos recopilado cinco estrategias probadas y de eficacia demostrada para ayudarte a dar el salto hacia una mejor experiencia del cliente en el sector de la automoción.

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1. Facilitar una experiencia del cliente sin obstáculos 

El recorrido del comprador de automóviles moderno va más allá de las fases de conocimiento, consideración y compra, y abarca también la etapa posterior a la compra.

Además, el primer lugar al que acude un comprador de coches para informarse sobre un vehículo no es el concesionario. En su lugar, busca en Internet, donde dedica más de 13 horas a investigar y comprar vehículos. 

Tu visibilidad y presencia se extienden a los canales online, incluso después de la venta.

Esto hace que el recorrido del cliente sea más complejo y no lineal, con múltiples puntos de contacto tanto en línea como fuera de línea.

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Cómo sacar partido a los recorridos del cliente: 

• En primer lugar, simplifica el proceso de compra comprendiendo las necesidades, las preferencias y el comportamiento del cliente. 
• Mantén una presencia constante a lo largo de todo el ciclo de ventas y marca los puntos de contacto clave, tanto en línea como fuera de línea. Algunos de los puntos de contacto más utilizados son los motores de búsqueda, las redes sociales, los sitios web de las marcas, los sitios web de los concesionarios, los sitios web de reseñas, los vídeos, los correos electrónicos, los boletines informativos y las comunidades de automoción en línea.  

• Identifica los momentos decisivos (los momentos cruciales que determinan la compra) y los puntos de fricción en cada uno de estos puntos de contacto. 
• Adapta el contenido a las necesidades del comprador para aprovechar los momentos decisivos y reducir los obstáculos. De este modo, se reduce el tiempo dedicado a las compras.  
• Por ejemplo, no dispones de testimonios de clientes para generar credibilidad social. A un comprador potencial le encanta tu producto, pero no lo ha visto lo suficiente en la vida real. Muéstrale más creando contenido para redes sociales y blogs en colaboración con reseñistas y afiliados. Esto genera una credibilidad social muy sólida, lo que infunde confianza en los compradores. Además, refuerza tu posicionamiento SEO gracias a los enlaces externos. 

• Del mismo modo, si dispones de información esencial para la compra (como la descripción del producto, las características principales y el precio), asegúrate de que sea fácilmente visible o accesible en tu sitio web. 
• Puede simplificar aún más el proceso ofreciendo herramientas interactivas o recursos de comparación para los compradores. Así, podrán ver los distintos modelos y decidir cuál comprar. 
• En lugar de que los compradores tengan que buscar tus datos de contacto, haz que sean ellos quienes los encuentren. Utiliza la generación de clientes potenciales integrada o los formularios web para captar clientes potenciales en múltiples canales. 
• En el momento de la compra, aprovecha la información recopilada a lo largo del proceso para que todo vaya sobre ruedas. Evita recomendar productos que no se ajusten a los intereses del comprador. Facilita la información sobre las opciones de financiación de forma transparente. Y, una vez realizada la venta, mantén al cliente informado sobre el envío. 

• Convierte las compras puntuales en un ciclo de ventas infinito. Inscríbelos en programas de fidelización y de recomendación para que puedan beneficiarse cada vez más de su relación continua contigo. 

2. Conectar todo el recorrido del cliente a través de los distintos canales 

Aestas alturas, ya sabes que los compradores utilizan múltiples canales de contacto. Pero, ¿qué les lleva a hacerlo?

Informarse a fondo sobre su coche preferido a través de diversas fuentes refuerza la confianza a la hora de comprar. Así resulta más fácil comparar y obtener información detallada sobre cada opción. 

Fuente: Audi UK - Instagram

Fuente: Audi Reino Unido - Sitio web

Fuente: Audi UK - YouTube

Cuantos más canales vean en los que aparece tu empresa, más sabrán de ti y más confiarán en ti. 

Como consecuencia, los compradores recorren varios canales en línea durante la fase de búsqueda y reflexión. Y a la hora de comprar, hasta un 79 % de los compradores actuales prefiere hacerlo en persona. 

Sin embargo, solo el 37 % de los compradores de automóviles puede pasar de una gestión online a un concesionario físico sin tener que volver a introducir los datos que ya había facilitado. En consecuencia, la experiencia del cliente en el sector del automóvil se ha deteriorado en un 46 % en los concesionarios debido a una integración omnicanal deficiente. 

Cómo sacar partido al omnicanal: 

• Acércate a los compradores allí donde se encuentren. Si aún no tienes presencia en Internet, ahora es el momento de crearla, perfeccionarla y conectarla. Puedes probar con los motores de búsqueda, Meta (Facebook e Instagram), YouTube, los editores afiliados del sector automovilístico y los activos de marca (como una página web). 

• Piensa en este ejemplo. Un posible comprador, que está buscando activamente adquirir un producto de tu empresa, ve tu vídeo en YouTube y le parece interesante o divertido. También puede ver más de tus vídeos cortos en Instagram o TikTok. A través de los enlaces de tu biografía, encuentra tu sitio web. Tras consultar la información del producto, busca un concesionario en tu sitio web y rellena el formulario de contacto para compartir sus datos. Como alternativa, puede utilizar el chatbot para encontrar un concesionario cercano o llamar directamente al concesionario utilizando los datos de contacto que figuran en tu sitio web. 

• Sin embargo, no se trata solo de los canales. Puedes ir más allá optimizando la experiencia del cliente en todos los dispositivos. Por ejemplo, tu sitio web móvil debe cargarse más rápido y ser fácil de navegar en una pantalla pequeña. 
• El 69 % de los concesionarios desea mejorar sus procesos digitales mediante la implementación de tecnología. Únete a ellos y mejora la experiencia del cliente de principio a fin sincronizando los datos del comprador con la operación. 
• Para ponerlo en práctica, utiliza una plataforma de gestión de clientes potenciales como Driftrock. Se sincroniza con más de 20 fuentes de clientes potenciales e integra todos los datos de estos con el CRM (y otras herramientas de marketing). 
• Además, te ayuda a mantener una visión única y unificada de todos los clientes. Por ejemplo, si un cliente ha indicado en línea que busca un coche familiar para cinco personas, tu equipo de ventas dispondrá de esta información cuando visite el concesionario. De este modo, podrás orientarle hacia el producto adecuado, mejorando de inmediato la experiencia del cliente. 

• Aprovecha las opciones de segmentación contextual para dirigir tus campañas de remarketing al público adecuado. Puedes evitar la duplicación en otras campañas de marketing creando audiencias similares y excluyendo los clientes potenciales ya captados. 

• No te olvides de la fase posterior a la compra. Da el toque final manteniendo la comunicación. Puedes utilizar el chat en vivo, el correo electrónico, los SMS, las llamadas o una aplicación para mantener el contacto con el cliente. 

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3. Añade un toque personal a la experiencia de compra 

Un vehículo es un producto de alto coste, lo que significa que los compradores deben tomar una serie de decisiones cruciales antes de adquirirlo.

El sector del automóvil es muy competitivo, lo que ofrece a los clientes múltiples opciones. A partir de cierto punto, las prestaciones, los precios y las configuraciones de motor tienen un límite.

Es la personalización lo que anima al comprador a apostar por tu producto. 

El 71 % de los consumidores espera que las empresas les ofrezcan una atención personalizada. Y las empresas que destacan en este ámbito saben que las experiencias personalizadas dan muy buenos resultados, ya que generan un 40 % más de ingresos que la media del sector. 

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Cómo sacar partido a la personalización: 

• Empecemos por lo básico. Es fundamental comprender que la personalización no consiste simplemente en utilizar el nombre de pila del comprador en un correo electrónico o un SMS. Se trata de aprovechar los datos de los clientes potenciales y los análisis para crear experiencias únicas. 

• Hoy en día, hasta un 74 % de los compradores no tiene inconveniente en compartir sus datos personales con el concesionario para recibir mensajes personalizados. Aprovecha estos datos de clientes propios para desarrollar estrategias sólidas de marketing y remarketing.
• Consolida y vincula estos datos a tus estrategias de marketing mediante una plataforma de gestión de clientes potenciales. 
• Empieza a personalizar tus anuncios mediante campañas de activación y la segmentación de la audiencia. Estas campañas digitales se dirigen a grupos demográficos, intereses y comportamientos específicos, para que puedas llegar al público adecuado en el momento oportuno. 
• Aprovecha tus datos propios con audiencias similares en Meta, LinkedIn y Google, entre otras plataformas. Esto amplía tu alcance a públicos con intereses similares, ofreciéndoles contenido relevante y de valor.
• Asegúrate de tener en cuenta las preferencias online del comprador para futuras interacciones. Si un cliente accede a tu sitio web desde la región de Asia-Pacífico, el contenido debe adaptarse a su ubicación. Si no ofreces un producto concreto en esta región, no debe aparecer en el sitio web regional. 

• Aprovecha el análisis predictivo en el chat con IA. La información basada en datos te permite anticiparte a las necesidades de los compradores y orientarlos hacia las recomendaciones más adecuadas. 
• También podrías utilizar la inteligencia artificial para recomendar funciones personalizadas basadas en el historial de navegación del comprador en tu sitio web. 
• No te olvides del clásico método del marketing por correo electrónico. Envía ofertas personalizadas por correo electrónico basadas en los productos que le interesan a un cliente potencial. 
• En la fase posterior a la compra, recuerda a los compradores las revisiones de mantenimiento programadas mediante un correo electrónico personalizado, una notificación en la aplicación móvil o una llamada automática. De este modo, los clientes sabrán que te preocupas por ellos y que comprendes sus necesidades. 
• También puedes hacer un seguimiento de los acontecimientos importantes de la vida a través de los datos sobre la experiencia del cliente. Así, si uno de tus clientes está buscando un segundo coche, recibirás una alerta y podrás ponerte en contacto con él de forma proactiva. 

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4. Simplificar el proceso de compra mediante la automatización 

Conectar y facilitar un recorrido del comprador fluido a través de múltiples canales, al tiempo que se personalizan las interacciones con el cliente, supone un enorme desafío. Uno que es humanamente imposible. 

Si no se gestiona adecuadamente, una experiencia de compra con contratiempos deja a los clientes insatisfechos. 

Aquí es donde cobra importancia un enfoque centrado en la experiencia. Puedes dar prioridad a la experiencia del cliente complementándola con la automatización. 

La automatización agiliza el proceso de compra al digitalizar los puntos de contacto, lo que te permite superar las expectativas de los clientes. 

Tomemos el enfoque de Lexus, centrado en la experiencia del cliente, como un claro ejemplo de automatización bien hecha. La marca de automóviles implementó un proceso de compra y financiación de vehículos totalmente digital, lo que permite completar la compra de principio a fin en tan solo unas horas. 

La clienta quedó tan satisfecha con la experiencia que incluso escribió un artículo muy revelador al respecto, lo que benefició a Lexus gracias al boca a boca (una de las formas más eficaces de conseguir ventas). 

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Cómo sacar partido a la automatización: 

• Automatice el proceso de gestión de clientes potenciales, incluyendo la captura de datos, la sincronización en tiempo real, la validación, la integración con la API de conversión y otras herramientas, así como la elaboración de informes sobre el retorno de la inversión. Una plataforma de marketing para el sector de la automoción como Driftrock puede ayudarle con estos procesos y consolidar datos procedentes de múltiples fuentes. Garantiza que la información sea fácilmente accesible para las campañas de remarketing. Además, la plataforma mantiene la calidad de los datos para que pueda obtener información precisa de cara a futuras estrategias.

• La automatización también te permite crear segmentos de audiencia de campaña más precisos basándote en datos específicos de los productos, las preferencias de los clientes y las tendencias regionales. 
• En un mundo en el que pronto desaparecerán las cookies, la API de conversión es fundamental. Configúrala en el lado del servidor para realizar un seguimiento y optimizar las conversiones de principio a fin. Todas las principales plataformas, incluidas Meta, TikTok, Google y LinkedIn, ofrecen una API de conversión.
• Enviar correos electrónicos personalizados a diferentes segmentos de compradores no tiene por qué ser una tarea que requiera mucho tiempo. Automatiza este proceso para compartir ofertas exclusivas, novedades del sector del automóvil, actualizaciones sobre productos específicos, notificaciones del programa de fidelización y mucho más. 
• Del mismo modo, puedes configurar alertas para recordar automáticamente a los clientes las próximas citas de mantenimiento, la fecha de vencimiento de la garantía, la renovación del seguro y mucho más. 
• El chatbot con IA es otra herramienta de automatización que permite ofrecer un servicio de autoservicio en tu sitio web las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Aprende de las interacciones anteriores para mejorar las siguientes, siguiendo un flujo de conversación más natural. La IA de chat de Driftrock también puede gestionar las consultas de forma más eficiente para evitar que los clientes potenciales abandonen tu sitio web. 

• También puedes automatizar el envío de presupuestos a los clientes por WhatsApp o correo electrónico, en lugar de que los compradores tengan que acudir al concesionario varias veces. 
• La automatización de los formularios de contacto permite a los compradores interesados concertar pruebas de conducción o citas de mantenimiento con solo unos clics. 

5. Optimizar constantemente la experiencia a partir de los comentarios de los clientes 

Mejorarla experiencia del cliente es un proceso continuo al que puedes adaptarte a medida que cambian el comportamiento y las preferencias de los clientes. La retroalimentación continua desempeña un papel fundamental en este sentido.

La información directa de tus clientes te ofrece una visión realista de sus puntos débiles. 

‍Por ejemplo, quizá te parezca que tu formulario web funciona perfectamente con el tipo y el número adecuados de preguntas. Sin embargo, los comentarios de los clientes indican que, tras rellenar tu formulario para solicitar una prueba de conducción o una cita, no reciben ninguna llamada hasta una semana después.

Podrías perder clientes rentables simplemente porque tus equipos de ventas no les hacen un seguimiento con la suficiente rapidez.

Al investigar más a fondo, descubres que los clientes potenciales que llegan a través del formulario web no se registran en tu CRM en tiempo real.

Los comentarios de los clientes te animan a mejorar la integración de tus procesos y a aumentar la satisfacción del cliente. Sin ellos, quizá no hubieras detectado el problema hasta que fuera demasiado tarde. 

‍Cómo sacar partido a los comentarios: 

• Realiza encuestas de satisfacción del cliente a través del correo electrónico, llamadas telefónicas, SMS, visitas de servicio y formularios de contacto (para recabar opiniones). 
• Analiza las reseñas en línea y los comentarios en las redes sociales para identificar los problemas concretos a los que se pueden enfrentar los usuarios. 
• Identifica los puntos débiles recurrentes en todos los canales, analiza sus causas y resuélvelos rápidamente. 
• Imaginemos que un comprador interesado comparte sus datos de contacto en Internet. Cuando visita tu concesionario, los comerciales le piden que rellene un formulario físico detallado para obtener más información. Pero a los clientes no les gusta este proceso. Pedirles que dediquen más tiempo a ello les deja un mal sabor de boca. Aprovecha los comentarios para encontrar una solución. Por ejemplo, podrías utilizar un formulario en línea un poco más detallado para preseleccionar a los clientes potenciales de antemano. 

• Cuando recibas comentarios positivos, aprovéchalos para conseguir recomendaciones. Incentiva a los clientes fieles con descuentos por recomendación o por el boca a boca. 
• También puedes utilizar sus comentarios como reseñas positivas en tu sitio web, páginas de destino y redes sociales. 
• Evita que los comentarios negativos en las plataformas en línea propaguen opiniones negativas. Responde rápidamente a los clientes insatisfechos con soluciones. 
• Utiliza los comentarios de los clientes para actualizar continuamente tu perfil de cliente ideal (ICP) y así perfeccionar tu segmentación y tu contenido. 
• A veces, los clientes tienen ideas nuevas e interesantes. Utiliza un enfoque de «probar y aprender» para explorar estas sugerencias. Si pones en práctica algunas de ellas, comunícaselo a los clientes para que sepan que les escuchas.

Aprovecha la gestión de clientes potenciales para mejorar la experiencia del cliente

A pesar de quela experiencia del cliente desempeña un papel fundamental en el crecimiento empresarial, el sector del automóvil sigue enfrentándose a retos. 

Las estrategias mencionadas pueden servir de guía para satisfacer a los clientes de forma constante a lo largo de su proceso de compra. 

Pero para que tengan éxito, es imprescindible contar con datos consolidados y precisos. Y, lo más importante, hay que saber cómo utilizarlos. 

Lamentablemente, solo el 46 % de las empresas del sector del automóvil dispone de datos completos sobre sus clientes, y el 58 % ni siquiera cuenta con datos precisos o en tiempo real.

Como consecuencia, el 78 % de los fabricantes de equipos originales y los minoristas no pueden personalizar sus comunicaciones para cuentas o reclamaciones concretas. Para comprender «lo que quieren los clientes», implante una plataforma de marketing automovilístico como Driftrock. 

Nuestra plataforma recopila, valida, consolida y analiza los datos de los clientes potenciales. Además, es compatible con múltiples integraciones con el CRM, herramientas de marketing, afiliados, fuentes de clientes potenciales, chat con IA y API de conversión. 

Las principales marcas de automóviles, entre las que se incluyen BMW, MINI, Land Rover y Honda, así como más de 500 concesionarios, utilizan Driftrock para ofrecer una experiencia excepcional al cliente. 

¿Quieres empezar tú también? Ponte en contacto con nosotros para obtener más información.