5 buenas prácticas para mejorar la experiencia del cliente en automoción

John y Jane Smith, un matrimonio de treinta y pocos años, quieren comprarse un coche. 

Se encuentran con su oferta en Internet y quieren saber más sobre sus productos. Por desgracia, la información de su sitio web es poco clara e insuficiente para convencerles. 

Mientras buscan otras opciones, comparten sus datos de contacto para realizar una prueba de conducción en su concesionario. Diez días después, el concesionario se pone en contacto con ellos para invitarles a una prueba de conducción. 

Sin embargo, cuando llegan los Smith, se les pide que rellenen otro formulario con información básica sobre sus necesidades. 

Decepcionados por el hecho de que les vuelvan a pedir los mismos datos después de esperar tanto tiempo, John y Jane deciden no seguir adelante con la compra. 

Los Smith no son los únicos descontentos al comprar un automóvil. En 2023, hasta el 48% de los compradores de coches no estaban encantados con su experiencia de compra.

¿Qué es lo que las empresas de automoción no están haciendo bien con respecto a la experiencia del cliente? ¿Y qué pueden hacer para mejorarla?

Averigüémoslo. 

Las preferencias de los clientes evolucionan, por lo que también debe hacerlo la experiencia de compra.

Antes de que la digitalización se convirtiera en algo habitual, Juan y Juana habrían confiado mucho en su concesionario para su compra. Interactuaban con los representantes de ventas y conocían el producto y el concesionario a la perfección. 

Su experiencia de compra en persona sería decisiva para hacer o deshacer una venta.

Hoy en día, el Sr. y la Sra. Smith han evolucionado y buscan un valor que vaya más allá del producto, que exista a lo largo de todo su recorrido, desde el conocimiento hasta después de la compra. 

También se sienten más cómodos utilizando plataformas digitales durante el viaje, y un sólido 88% de los compradores potenciales de automóviles investigan sus productos preferidos en línea. 

Sin embargo, el proceso de compra de un automóvil no ha evolucionado al mismo ritmo que los tiempos. Un escaso 9% de los compradores de coches cree que ha evolucionado en los últimos años. 

Esto se debe a que la mayoría de los fabricantes y concesionarios se concentran en la experiencia presencial. 

Pero hacer felices a los clientes sólo en el momento de la compra ya no es suficiente. 

Ofrecer un recorrido del comprador que se ajuste a las preferencias de los clientes online y offline sigue atrayéndolos a su empresa.

Y si lo consigue, obtendrá enormes beneficios. 

Cómo una experiencia positiva del cliente consolida su negocio de automoción 

Mantenerse al día con la evolución del sector del automóvil para mejorar la experiencia del cliente tiene muchas ventajas:

1. En primer lugar, se crea un trayecto sin fricciones para los clientes a lo largo de su recorrido de compra. Esto acelera las conversiones y mejora el ROI.
2. Una buena experiencia del cliente convierte un embudo de ventas en un bucle de ventas. Su negocio se ve recompensado con recomendaciones y compras continuadas.  
3. Cuando los clientes amplifican su experiencia a través de plataformas en línea, usted consigue crear una prueba social. 
4. Los compradores fieles pueden reunirse como una comunidad, compartiendo opiniones transparentes de los clientes para un mayor desarrollo de los productos. 
5. También puede utilizar su valiosa información para futuras campañas de marketing, remarketing y regionales. 
6. Con el tiempo, un servicio al cliente excepcional mejora la reputación de su marca, refuerza su ventaja competitiva e impulsa el valor para los accionistas.  

Las ventajas le han convencido. Ahora, ¿por dónde empezar?

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Estrategias para mejorar la experiencia del cliente de automoción

La mejora de la experiencia del cliente requiere un enfoque más basado en los datos y más perspicaz. 

Hay que conocer a los compradores en el punto en el que se encuentran en su proceso de compra. Puntos extra si puedes resolver sus puntos débiles sin esfuerzo, convirtiendo clientes potenciales en clientes fieles.

Hemos esbozado cinco estrategias probadas y exitosas para ayudarle a dar el salto a una mejor experiencia del cliente de automoción.

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1. Facilitar un recorrido del cliente sin fricciones 

El viaje del comprador de automóviles moderno va más allá de la concienciación, la consideración y la compra para incluir la fase posterior a la compra.

Además, el primer canal que visita un comprador para saber más sobre un automóvil no es el concesionario. En lugar de eso, buscan en Internet y pasan más de 13 horas investigando y comprando vehículos. 

Su visibilidad y presencia se extienden a los canales en línea, incluso después de la venta.

Esto hace que el recorrido del cliente sea más complejo y no lineal, con múltiples puntos de contacto en línea y fuera de línea.

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Cómo hacer que los viajes de los clientes funcionen para usted: 

• En primer lugar, simplifique el proceso de compra comprendiendo las necesidades, preferencias y comportamiento del cliente. 
• Esté presente durante todo el ciclo de ventas y marque los puntos de contacto clave tanto online como offline. Algunos de los puntos de contacto más utilizados son las búsquedas, las redes sociales, los sitios web de las marcas, los sitios web de los concesionarios, los sitios web de reseñas, los vídeos, los correos electrónicos, los boletines y las comunidades automovilísticas online.  

• Identifique los momentos de la verdad (momentos decisivos para la compra) y las fuentes de fricción en cada uno de estos puntos de contacto. 
• Haz coincidir la intención del comprador con contenidos basados en el valor para capitalizar los momentos de la verdad y reducir las fuentes de fricción. Reduce el tiempo dedicado a las compras.  
• Por ejemplo, no tienes testimonios de clientes para crear una prueba social. A un comprador potencial le encanta tu producto, pero no lo ha visto lo suficiente en el mundo real. Demuéstrale más creando contenido en redes sociales y blogs con revisores y afiliados. Esto crea una prueba social poderosa que infunde confianza en los compradores. Además, refuerza su posicionamiento SEO con vínculos de retroceso. 

• Del mismo modo, si tiene información crucial para la compra (como la descripción del producto, las características principales y el precio), manténgala fácilmente visible o accesible en su sitio web. 
• Puede simplificar aún más el proceso proporcionando herramientas interactivas o ayudas a la comparación para los compradores. Pueden ver distintos modelos y decidir cuál comprar. 
• En lugar de que los compradores busquen sus datos de contacto, lleve su contacto hasta ellos. Utiliza la generación nativa de leads o formularios web para captar clientes potenciales en múltiples canales. 
• Cuando llegue el momento de la compra, utilice la información recopilada a lo largo del proceso para que sea fluido. Evite promocionar productos que no se ajusten a los intereses del comprador. Comparta información sobre financiación de forma transparente. Y una vez realizada la venta, mantén al cliente informado sobre la entrega. 

• Convierta las compras puntuales en un bucle de ventas infinito. Inscríbalos en programas de fidelización y recomendación de clientes para que puedan beneficiarse cada vez más de una asociación continuada con usted. 

‍2. Conecte todo el recorrido del cliente a través de los canales

‍Aestas alturas, ya sabe que los compradores utilizan múltiples puntos de contacto. Pero, ¿qué les impulsa a hacerlo?

Averiguar todo sobre su coche preferido a partir de múltiples fuentes aumenta la confianza en la compra. Es más fácil comparar y obtener información detallada sobre cada opción. 

Fuente: Audi España - Instagram

Fuente: Audi España - Página web

Fuente: Audi España - YouTube

Cuantos más canales vean tu empresa, más te conocerán y más confiarán en ti. 

Como resultado, los compradores se mueven a través de varios canales en línea durante la investigación y la consideración. Y a la hora de comprar, el 79 % de los compradores actuales prefiere hacerlo en persona. 

Sin embargo, solo el 37 % de los compradores de automóviles pueden pasar de un concesionario online a uno offline sin tener que revisar los datos compartidos previamente. En consecuencia, la experiencia del cliente de automoción se ha deteriorado en un 46 % en la tienda debido a la escasa integración omnicanal. 

Cómo hacer que el omnicanal funcione para usted: 

• Reúnase con los compradores allí donde están presentes. Si no tiene presencia en Internet, ahora es el momento de construirla, pulirla y conectarla. Puedes probar con búsquedas, Meta (Facebook e Instagram), YouTube, editores afiliados de automoción y activos de marca (como un sitio web). 

• Considere este ejemplo. Un comprador potencial, que busca activamente adquirir un producto de su empresa, ve su vídeo en YouTube y le parece interesante o divertido. También puede ver más vídeos cortos tuyos en Instagram o TikTok. Con los enlaces de tu biografía, encuentran tu sitio web. Después de ver la información del producto, buscan un concesionario en tu sitio web y rellenan el formulario de contacto para compartir su información. También pueden utilizar el chatbot para encontrar un concesionario cercano o llamar directamente al concesionario con los datos de contacto de su sitio web. 

• Pero no se trata sólo de los canales. Puede ir más allá optimizando la experiencia del cliente en todos los dispositivos. Por ejemplo, su sitio web para móviles debe cargarse más rápido y ser fácil de navegar en una pantalla pequeña. 
• El 69% de los concesionarios quiere mejorar sus flujos de trabajo digitales implementando tecnología. Únase a ellos perfeccionando la experiencia integral del cliente mediante la sincronización de los datos del comprador con la operación. 
• Para ello, utilice una plataforma de gestión de clientes potenciales como Driftrock. Se sincroniza con más de 20 fuentes de leads e integra todos los datos de leads con el CRM (y otras herramientas de marketing). 
• También le ayuda a mantener una visión única o unificada de todos los clientes. Por ejemplo, si un comprador envía información en línea indicando que busca un coche familiar para 5 personas, su equipo de ventas dispondrá de estos datos cuando visite el concesionario y podrá guiarle hacia el producto adecuado, mejorando de inmediato la experiencia del cliente. 

• Aproveche las opciones de segmentación contextual para volver a dirigirse al público adecuado. Puede evitar la duplicación en otras campañas de marketing creando audiencias similares y excluyendo los clientes potenciales recopilados previamente. 

• No se olvide de la fase posterior a la compra. Reúnalo todo manteniendo la comunicación. Puedes utilizar el chat en directo, correos electrónicos, SMS, llamadas o una aplicación para mantenerte conectado con el cliente. 

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3. Añada un toque personal a la experiencia de compra 

Un vehículo es un artículo de alto precio, lo que significa que los compradores toman una serie de decisiones críticas para adquirirlo.

El sector del automóvil es muy competitivo y ofrece a los clientes múltiples opciones. Más allá de un punto, las características, los precios y las configuraciones de motor solo pueden llevarte hasta cierto punto.

Es la personalización lo que influye en el comprador para que se decida por su producto. 

El 71 % de los consumidores espera que las empresas les ofrezcan interacciones personalizadas. Y las empresas que sobresalen en este campo saben que las experiencias personalizadas dan sus frutos a lo grande: generan un 40 % más de ingresos que la media. 

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Cómo hacer que la personalización funcione para usted: 

• Empecemos por lo básico. Es esencial entender que la personalización no consiste solo en utilizar el nombre de pila de un comprador en un correo electrónico o SMS. Se trata de basarse en datos y análisis de clientes potenciales para crear experiencias únicas. 

• Hoy en día, hasta el 74% de los compradores se sienten cómodos compartiendo datos personales con el concesionario para recibir mensajes personalizados. Utilice estos datos de primera mano para desarrollar estrategias sólidas de marketing y remarketing.
• Consolide y conecte estos datos a sus estrategias de marketing a través de una plataforma de gestión de clientes potenciales. 
• Comience a personalizar sus anuncios mediante campañas de activación y segmentación de la audiencia. Estas campañas digitales se centran en datos demográficos, intereses y comportamientos específicos del público, para llegar al público adecuado en el momento adecuado. 
• Aprovecha tus datos de origen con audiencias similares en Meta, LinkedIn y Google, entre otras plataformas. Amplía tu alcance a audiencias con intereses similares, ofreciéndoles contenido relevante y de valor.
• Asegúrese de que se anotan las preferencias en línea del comprador para futuras interacciones. Si un cliente entra en su sitio web desde la región de Asia-Pacífico, su contenido debe actualizarse según su ubicación. Si no ofrece un producto concreto en esta región, no puede mostrarlo en el sitio web regional. 

• Aproveche el análisis predictivo de Chat AI. La información basada en datos le permite anticiparse a las necesidades del comprador y navegar por ellas, redirigiéndolo a las recomendaciones adecuadas. 
• También podría utilizar la IA para recomendar funciones personalizadas basadas en el historial de navegación del comprador con usted. 
• No deje de lado el viejo método del marketing por correo electrónico. Envía ofertas personalizadas por correo electrónico en función de los productos en los que esté interesado un cliente potencial. 
• En la fase posterior a la compra, recuerda a los compradores las revisiones de mantenimiento programadas mediante un correo electrónico personalizado, una notificación de la aplicación móvil o una llamada automática. Los clientes sabrán que te preocupas por ellos y que comprendes sus necesidades. 
• También puedes hacer un seguimiento de los acontecimientos de la vida a través de los datos de la experiencia del cliente. Así, si uno de tus clientes está buscando un segundo coche, recibirás una alerta y podrás contactar con él de forma proactiva. 

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4. Facilite el proceso de compra con la automatización 

Conectar y facilitar un recorrido del comprador sin fricciones a través de múltiples canales, personalizando al mismo tiempo las interacciones con el cliente, es un reto enorme. Un reto humanamente imposible. 

Si no se hace bien, un recorrido de compra accidentado deja insatisfechos a los clientes. 

Aquí es donde importa un enfoque que dé prioridad a la experiencia. Puedes dar prioridad a la experiencia del cliente complementándola con la automatización. 

La automatización hace que el proceso de compra sea más fluido al digitalizar los puntos de contacto, lo que le permite superar las expectativas del cliente. 

El enfoque centrado en la experiencia del cliente de Lexus es un buen ejemplo de automatización bien hecha. La marca de automoción empleó un proceso de compra y financiación de coches completamente sin papeles, facilitando una compra de principio a fin en tan solo unas horas. 

La clienta estaba tan contenta con la experiencia que incluso escribió un interesante artículo sobre ella, lo que benefició a Lexus con la publicidad boca a boca (una de las formas más poderosas de ganar ventas). 

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Cómo hacer que la automatización trabaje para usted: 

• Automatice el proceso de gestión de leads, incluyendo la captura de leads, la sincronización en tiempo real, la validación, la integración con la API de conversión y otras herramientas, y los informes de ROI. Una plataforma de marketing de automoción como Driftrock puede ayudarle con estos procesos y consolidar datos de múltiples fuentes. La plataforma también mantiene la calidad de los datos para que pueda obtener información precisa para futuras estrategias.

• La automatización también le permite crear segmentos de audiencia de campaña refinados con información específica sobre productos, preferencias de los clientes y tendencias regionales. 
• En un mundo que pronto se quedará sin cookies, la API de conversión es fundamental. Configúrela en el servidor para seguir y optimizar las conversiones de principio a fin. Las principales plataformas, como Meta, TikTok, Google y LinkedIn, ofrecen API de conversión.
• Enviar correos electrónicos personalizados a diferentes segmentos de compradores no tiene por qué ser una tarea que lleve mucho tiempo. Automatiza el envío para compartir ofertas exclusivas, actualizaciones del sector de la automoción, actualizaciones de productos específicos, notificaciones de programas de fidelización y mucho más. 
• Del mismo modo, puede establecer activadores para recordar automáticamente a los clientes las próximas citas de mantenimiento, el vencimiento de la garantía, la renovación del seguro, etc. 
• Chat AI es otra automatización que permite el autoservicio en su sitio web 24*7.

Aprende de las interacciones anteriores para mejorar las siguientes, siguiendo un flujo de conversación más natural. La IA del chat de Driftrock también puede gestionar las consultas de forma más eficiente para evitar que los clientes potenciales reboten en tu sitio web. 

• También puede automatizar el envío de los presupuestos de los clientes por WhatsApp o correo electrónico en lugar de hacer que los compradores visiten el concesionario varias veces. 
• La automatización de formularios permite a los compradores interesados programar pruebas de conducción o citas de servicio en unos pocos clics. 

‍5. Optimizar constantemente la experiencia a partir de las opiniones de los clientes

‍Mejorarla experiencia del cliente es un proceso continuo al que puede adaptarse a medida que cambian el comportamiento y las preferencias de los clientes. La retroalimentación continua desempeña aquí un papel fundamental.

La información directa de sus clientes le ofrece una visión realista de sus puntos débiles. 

‍Por ejemplo, puede que piense que su formulario web funciona perfectamente con el tipo y el número de preguntas adecuados. Sin embargo, los comentarios de los clientes muestran que, después de rellenar el formulario para solicitar una prueba de conducción o una cita, no reciben llamadas hasta una semana más tarde.

Podría perder clientes rentables sólo porque sus equipos de ventas no realizan un seguimiento rápido.

Al indagar un poco más, descubres que los clientes potenciales procedentes del formulario web no llegan a tu CRM en tiempo real.

Las opiniones de los clientes le empujan a integrar mejor sus procesos y mejorar la satisfacción de los clientes. Sin ella, es posible que no hubiera detectado el problema hasta demasiado tarde. 

‍Cómo hacer que la retroalimentación funcione para usted:

• Realización de encuestas de satisfacción del cliente por correo electrónico, llamadas telefónicas, SMS, visitas de servicio y formularios de clientes potenciales (para recabar opiniones). 
• Evalúe las reseñas en línea y los comentarios en las redes sociales para encontrar los puntos débiles específicos a los que pueden enfrentarse los usuarios individuales. 
• Identifique los puntos débiles recurrentes en todos los canales, examine cuál es su causa y resuélvalos rápidamente. 
• Supongamos que un comprador interesado comparte sus datos de contacto en Internet. Cuando visita su concesionario, los representantes de ventas le hacen rellenar un detallado formulario offline para obtener más información. Pero a los clientes no les gusta este proceso. Pedirles que dediquen más tiempo les deja mal sabor de boca. Utilice los comentarios para encontrar una solución. Por ejemplo, podría mantener un formulario en línea un poco más detallado para calificar a los clientes potenciales de antemano. 

• Cuando reciba comentarios positivos, tradúzcalos en recomendaciones. Incentive a los clientes fieles con descuentos por recomendaciones o por el boca a boca. 
• También puede utilizar sus comentarios como reseñas positivas en su sitio web, páginas de destino y redes sociales. 
• Evite que los comentarios negativos en las plataformas en línea difundan sentimientos negativos. Ofrezca soluciones rápidas a los clientes insatisfechos . 
• Utilice los comentarios de los clientes para actualizar continuamente su perfil de cliente ideal (PCI) y perfeccionar la orientación y los contenidos. 
• A veces, los clientes tienen ideas nuevas e interesantes. Utilice un enfoque de prueba y aprendizaje para explorar estas sugerencias. Si pone en práctica algunas ideas, informe a los clientes para que sepan que les escucha.

Aprovechar lagestión de clientes potenciales para mejorar la experiencia del cliente

‍Apesar de que la experiencia del cliente desempeña un papel crucial en el crecimiento de las empresas, el sector de la automoción sigue afrontando retos. 

Las estrategias anteriores pueden ser una hoja de ruta para deleitar a los clientes en su viaje de compra de forma constante. 

Pero debe disponer de datos consolidados y precisos para garantizar su éxito. Y lo más importante, debes saber cómo utilizarlos. 

Lamentablemente, sólo el 46% de las empresas automovilísticas dispone de datos completos sobre sus clientes, y el 58% ni siquiera dispone de datos precisos o en tiempo real.

Como resultado, el 78% de los fabricantes de equipos originales y minoristas no pueden personalizar las comunicaciones para cuentas o reclamaciones específicas. Para entender "lo que quieren los clientes", implante una plataforma de marketing de automoción como Driftrock. 

Nuestra plataforma captura, valida, consolida y analiza los datos de los clientes potenciales. Además, soporta múltiples integraciones con el CRM, herramientas de marketing, afiliados, fuentes de leads, chat AI y APIs de conversión. 

Las principales marcas de automoción, como BMW, MINI, Land Rover, Honda y más de 500 concesionarios, utilizan Driftrock para ofrecer una experiencia excepcional al cliente. 

¿Tú también quieres empezar? Póngase en contacto con nosotros para obtener más información.