Logiciels pour concessionnaires automobiles : le guide complet

L'écosystème logiciel qui sous-tend le fonctionnement d'un groupe de concessionnaires moderne n'a jamais été aussi complexe. Les budgets marketing sont plus importants, les sources de prospects sont plus fragmentées et les clients s'attendent à des réponses plus rapides et plus personnalisées à chaque point de contact.

Il est essentiel de mettre en place un logiciel adapté pour les concessionnaires automobiles. Une combinaison judicieuse d'outils permet de réduire le coût par vente, d'améliorer la conversion des prospects et d'offrir aux équipes marketing et commerciales la visibilité dont elles ont besoin pour prendre de meilleures décisions. Une solution inadaptée entraîne des doublons, des pertes de données et des lacunes dans le reporting, ce qui rend impossible de déterminer quelles dépenses contribuent réellement à stimuler les ventes de véhicules.

Ce guide présente les principales catégories de logiciels destinés aux concessionnaires automobiles, leurs fonctionnalités respectives, ainsi que les critères spécifiques que les grands groupes de concessionnaires doivent prendre en compte lors de la mise en place ou de la révision de leur infrastructure technologique.

‍

Les principales catégories de logiciels destinés aux concessionnaires automobiles

Les logiciels destinés aux concessionnaires automobiles ne constituent pas un produit unique. Un groupe de concessionnaires qui fonctionne bien exploite généralement plusieurs systèmes interconnectés :

• Système de gestion de concession (DMS) : le cœur opérationnel. Il gère les stocks, les opérations financières, le service après-vente et la comptabilité administrative.
• CRM : Gère les relations clients et l'activité de l'équipe commerciale, de la première prise de contact jusqu'à l'achat.
• Plateforme de gestion des prospects : elle recueille, valide et achemine les prospects entrants provenant de diverses sources vers le concessionnaire ou l'équipe commerciale appropriée.
• Outils de vente en ligne : ils permettent aux clients de configurer des véhicules, de faire une demande de financement ou de réserver des essais routiers en ligne avant de se rendre en concession.
• Analyses et rapports : regroupe les données de performance de tous les services, canaux et sites.

Pour les petits concessionnaires, ces fonctions se recoupent parfois. Un système de gestion des concessions (DMS) intègre souvent des fonctionnalités CRM de base. Un CRM peut proposer certaines fonctionnalités de routage des prospects. Mais pour les grands groupes de concessionnaires gérant plusieurs sites, marques et canaux marketing, chaque catégorie nécessite généralement une solution dédiée, et les liens entre ces solutions sont tout aussi importants que les outils eux-mêmes.

‍

Les systèmes de gestion des concessionnaires : la colonne vertébrale opérationnelle

Un DMS est le système de référence pour les opérations des concessionnaires. Il regroupe les services de vente, d'entretien, de pièces détachées et de financement au sein d'une seule et même plateforme, et la plupart des contrats de franchise imposent aux concessionnaires d'utiliser un DMS agréé par le constructeur.

Compétences clés à rechercher :

• Prise en charge multisite : pour les groupes de concessionnaires, la consolidation des rapports entre les différents sites est indispensable. Une visibilité à l'échelle du groupe, sans avoir à passer d'un compte à l'autre, permet de gagner un temps considérable en matière de gestion et favorise une prise de décision plus cohérente.
• Intégration OEM : les plateformes DMS certifiées s'interfacent directement avec les systèmes des constructeurs pour la gestion des primes, la commande de véhicules et le traitement des demandes de garantie.
• Gestion des services et des pièces : chez la plupart des concessionnaires, le traitement des ordres de réparation, la gestion des stocks de pièces et la planification des interventions des techniciens sont intégrés au système de gestion de la concession (DMS).
• Intégration comptable : un système de gestion documentaire (DMS) unifié élimine la double saisie entre les équipes commerciales et financières, ce qui réduit les erreurs et accélère la clôture de fin de mois.

Le marché des systèmes de gestion de concession (DMS) est dominé par un petit nombre de fournisseurs bien établis, et changer de fournisseur est une opération perturbante. Au Royaume-Uni et en Europe, Keyloop et CDK Global sont les plateformes les plus utilisées par les groupes de concessionnaires franchisés. Aux États-Unis, Reynolds & Reynolds et CDK Global représentent la majorité des déploiements chez les concessionnaires franchisés. La plupart des groupes de concessionnaires considèrent le choix d'un DMS comme une décision d'infrastructure à long terme et évaluent rarement les alternatives. C'est pourquoi la stabilité, la certification OEM et le reporting multi-sites constituent généralement les principaux critères de sélection.

‍

Logiciel CRM pour le secteur automobile : gestion de la relation client

Un CRM permet de relier les équipes commerciales aux demandes des clients, de suivre les interactions et d'automatiser le suivi. Pour les groupes de concessionnaires, le choix d'un CRM a un impact direct sur les taux de conversion des prospects.

Voici à quoi ressemble un bon logiciel de CRM pour le secteur automobile dans la pratique :

• Gestion centralisée des contacts : toutes les interactions avec les clients, de la demande initiale à l'historique des interventions, sont regroupées dans un seul dossier, quel que soit le site où le client s'est rendu.
• Suivi automatisé : envoi de messages à intervalles réguliers pour maintenir l'intérêt des prospects, sans avoir à compter sur une intervention manuelle de l'équipe commerciale.
• Rapports d'activité : aperçu des délais de réponse, des taux de contact et des taux de conversion par commercial, site et canal.

Parmi les plateformes CRM automobiles les plus répandues, on peut citer Salesforce Automotive (à l'échelle mondiale), VinSolutions et DealerSocket (toutes deux courantes aux États-Unis), ainsi que le module CRM intégré de Keyloop (au Royaume-Uni et en Europe). Chacune offre différents niveaux d'automatisation de l'acheminement des prospects et de reporting inter-sites, avec des compromis à faire entre flexibilité et facilité de mise en œuvre pour les grands groupes.

Une des limites courantes des grands groupes de concessionnaires est que les données CRM ont tendance à ne refléter que ce qui se passe une fois que le prospect est enregistré dans le système. Elles indiquent rarement d'où vient le prospect, s'il s'agissait d'une demande de qualité, ou si la vente finale a pu être rattachée à la campagne d'origine.

Ce manque de visibilité a un coût élevé. Les équipes marketing qui ne parviennent pas à établir un lien entre les dépenses publicitaires et les ventes de véhicules finissent par optimiser leurs efforts en fonction des mauvais indicateurs.

‍

Gestion des prospects : le point de rencontre entre le marketing et les ventes

Les logiciels de gestion des prospects font le lien entre le service marketing et l'équipe commerciale. Ils collectent les demandes provenant de toutes les sources (réseaux sociaux payants, campagnes OEM, réseaux d'éditeurs, formulaires en ligne, événements, etc.), les valident et les enrichissent, puis les acheminent vers le CRM ou la boîte de réception du concessionnaire concerné.

Pour les groupes de concessionnaires qui mènent des campagnes sur plusieurs canaux et dans différents lieux, c'est souvent la partie la plus fragmentée de leur infrastructure. Les prospects arrivent par différents canaux, sous divers formats et avec une qualité variable, et parviennent aux équipes commerciales à des rythmes différents. Il en résulte un suivi incohérent, des doublons dans les dossiers et une vision floue de ce qui fonctionne réellement.

Une plateforme dédiée à la gestion des prospects répond à ce besoin en :

• Regrouper toutes les sources au sein d'un pipeline unique, y compris les publicités natives génératrices de prospects sur les réseaux sociaux, les annonces des éditeurs, les formulaires sur les sites web et la collecte de données lors d'événements hors ligne.
• Validation automatique des prospects : élimination des numéros de téléphone invalides, des soumissions en double et des entrées de mauvaise qualité avant même qu'elles ne parviennent à l'équipe commerciale.
• Enrichissement des données de prospects : mise en correspondance des demandes avec le concessionnaire, le modèle de véhicule et la fiche client appropriés à l'aide d'une logique de recherche automatisée.
• Suivi des performances de bout en bout : relier les données sur l'origine des prospects aux ventes de véhicules qui en découlent, afin que les équipes marketing puissent évaluer le coût par vente par canal, et pas seulement le coût par prospect.

Driftrock met en relation plus de 35 marques automobiles sur 24 marchés avec un nombre de sources de prospects supérieur à celui de toute autre plateforme. Elle traite 2,4 millions de prospects par an et génère 1,8 milliard de livres sterling de ventes de véhicules. Pour les groupes de concessionnaires, la plateforme regroupe les prospects provenant de tous les canaux, les valide en temps réel et les achemine vers le concessionnaire approprié, avec un suivi complet du clic à la vente.

‍

Outils de conversion : transformer les prospects en clients

La collecte d'un prospect n'est que le début du processus, pas la fin. C'est la rapidité et la qualité du suivi qui déterminent si cette demande aboutira à une vente.

La plupart des groupes de concessionnaires s'appuient encore sur leurs équipes commerciales pour assurer le suivi manuellement. Cela entraîne des retards, un manque de cohérence et d'importantes pertes de clients potentiels. Le délai de réponse est le facteur le plus déterminant dans la conversion des prospects en ventes, et les données du secteur montrent systématiquement qu'une grande partie des prospects ne sont jamais contactés.

Les outils de conversation automatisés répondent directement à ce besoin. Plutôt que d'attendre qu'un commercial intervienne, le système envoie une réponse personnalisée en quelques minutes via WhatsApp, SMS ou e-mail, évalue la demande et la transmet à un conseiller humain lorsque le client est prêt à interagir.

‍

Analyse et reporting en boucle fermée : le maillon manquant

La question à laquelle la plupart des équipes marketing des groupes de concessionnaires ne parviennent pas à répondre clairement est la suivante : quelles campagnes ont réellement stimulé les ventes de véhicules ?

Le coût par prospect est facile à mesurer. Le coût par vente ne l'est pas. Sans un système permettant de relier les dépenses publicitaires aux résultats du CRM et aux transactions automobiles, les équipes marketing finissent par optimiser ce qu'elles peuvent mesurer : les formulaires remplis, le volume de demandes de renseignements, le coût par clic. Aucun de ces indicateurs ne permet de prédire de manière fiable le chiffre d'affaires.

Le reporting en boucle fermée résout ce problème en renvoyant des données concrètes sur les ventes aux plateformes publicitaires. Lorsqu’un prospect aboutit à la vente d’un véhicule, ce résultat est associé à la campagne d’origine. Les plateformes publicitaires peuvent alors optimiser leurs efforts en fonction des ventes plutôt que du nombre de formulaires remplis. Au fil du temps, cela réoriente automatiquement le budget vers les canaux, les créations et les audiences qui génèrent réellement du chiffre d’affaires.

Ce type de reporting nécessite une plateforme de gestion des prospects capable de conserver un identifiant unique, depuis la première impression publicitaire jusqu'à l'enregistrement de la vente dans le CRM ou le DMS. Ce n'est pas quelque chose qu'un DMS ou un CRM peut assurer à lui seul.

‍

Mettre en place la pile logicielle adaptée à un grand groupe de concessionnaires

Pour les groupes de concessionnaires qui réévaluent leur infrastructure logicielle, certains principes s'imposent.

Évitez les doublons inutiles ‍

De nombreux groupes de concessionnaires utilisent des systèmes différents selon leurs sites ou leurs marques, souvent hérités d'acquisitions. La consolidation sur des plateformes communes permet de réduire les coûts, d'améliorer la qualité des données et de faciliter l'établissement de rapports à l'échelle du groupe.

Privilégier l'intégration plutôt que les fonctionnalités‍

La valeur de tout système dépend de sa capacité à s'interconnecter avec les autres. Un CRM qui ne reçoit pas de prospects fiables et validés n'est que partiellement utile. Un système de gestion documentaire (DMS) incapable de partager les données commerciales avec le service marketing crée un manque de visibilité qui affecte toutes les décisions d'investissement.

Mesurez ce qui compte

Le volume de prospectsne constitue pas un indicateur fiable de la performance marketing. Les groupes de concessionnaires qui suivent le coût par vente, les taux de conversion des prospects en ventes et l'attribution en boucle fermée prennent de meilleures décisions en matière de dépenses et exigent de leurs sources de prospects qu'elles garantissent la qualité.

Prévoir une évolutivité

‍Ungroupe de concessionnaires qui ouvre de nouveaux sites ou conclut de nouveaux partenariats avec des marques a besoin d'une infrastructure capable d'évoluer sans nécessiter de refonte. Les plateformes spécifiques au secteur automobile, dotées d'une logique de recherche de concessionnaires intégrée, de données sur les modèles et d'une infrastructure multi-sites, gèrent cela plus efficacement que les outils polyvalents assemblés au fil du temps.
‍

Tirer le meilleur parti de votre logiciel de gestion de concession automobile

Les meilleures suites logicielles pour concessionnaires ne sont pas celles qui proposent le plus d'outils. Ce sont celles dont chaque composant remplit clairement sa fonction, s'intègre parfaitement aux autres et génère des données qui permettent de prendre de meilleures décisions.

Pour la plupart des groupes de concessionnaires, le maillon faible réside dans le lien entre les actions marketing et les résultats commerciaux. L'amélioration de la collecte, de la validation, de l'acheminement et du suivi en boucle fermée des prospects a généralement un impact plus immédiat sur le chiffre d'affaires que tout autre investissement logiciel.

Si vous souhaitez découvrir comment Driftrock gère l'ensemble du cycle de vie des prospects pour les grands groupes de concessionnaires, réservez une démonstration: nous vous montrerons comment notre solution s'intègre à votre DMS et à votre CRM existants.