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Récemment, j'ai fait une brève intervention lors de notre réunion générale habituelle du vendredi sur la manière de donner et de recevoir efficacement des retours. Si une partie de mon intervention s'appuyait sur mes expériences passées, l'essentiel provenait de diverses sources et de personnes qui m'ont influencé.
Voici les notes de la présentation.
Pourquoi le retour d'information est-il important ?
En nous échangeant des retours constructifs et plus productifs, nous pouvons aider ceux qui nous entourent. Pour y parvenir efficacement, nous pouvons considérer le fait de donner et de recevoir des retours comme une compétence à part entière, qui s'apprend et s'améliore avec la pratique (tout comme n'importe quelle autre compétence lorsqu'on l'aborde avec un état d'esprit de développement).
Développement personnel et amélioration continue - Le retour d'expérience nous évite de stagner et de nous décourager en nous montrant ce que nous faisons déjà bien et les domaines dans lesquels nous devons progresser pour nous améliorer. En ce sens, il constitue un formidable catalyseur de changement et nous indique la voie à suivre.
Les erreurs, ça arrive: il nous arrivera parfois de nous tromper, de faire des suppositions erronées ou de communiquer d'une manière qui peut prêter à confusion, voire paraître impolie aux yeux des autres. La seule façon de s'assurer de ne pas répéter les mêmes erreurs est de solliciter des retours et de prendre le temps de demander à ceux qui travaillent avec vous ce qu'ils en pensent et d'en tirer des enseignements.
Confiance et performance - Lorsqu’il est bien mené, le retour d’information est un moyen très simple de renforcer la confiance et d’avoir un impact positif sur les performances et l’état d’esprit de la personne qui le reçoit.
Comment donner un retour d'information efficace ?
Soyez précis: concentrez-vous sur les comportements et non sur la personne ou sa personnalité. Donnez des exemples concrets, des situations réelles, et parlez des comportements que vous avez observés ainsi que de leur impact sur vous ou sur les autres.
En temps opportun et pertinent – Il est préférable de donner un retour d’information le plus près possible du moment où le comportement a été observé. Ainsi, il est plus facile pour les deux parties de s’y identifier et d’agir en conséquence. Cela ne signifie pas pour autant qu’il faille donner ce retour immédiatement ; par exemple, si le comportement observé se produit en public au cours d’une conversation animée, attendez que celle-ci se termine et abordez la personne en privé par la suite, ce qui nous amène tout naturellement au point suivant.
Faites en sorte que ce soit un échange à deux, et de préférence en privé. Les deux personnes doivent se trouver dans un cadre où elles se sentent à l'aise et sur un terrain d'entente pour pouvoir parler ouvertement et honnêtement ; il est loin d'être idéal d'avoir ce genre de conversation à portée de voix d'autres personnes.
Adoptez une attitude positive et constructive – Les commentaires « négatifs » sont tout à fait acceptables, mais vous devez éviter de vous contenter de critiquer ou de vous plaindre. Essayez d’y apporter une touche plus constructive et positive. Le choix des mots est ici essentiel : vous ne voulez pas que cela soit perçu comme une attaque, alors mettre l’accent sur un comportement ou un événement précis peut vraiment aider.
Hypothèses - Il est très probable que vous ne disposiez pas de toutes les informations ; il vaut donc mieux partir du principe que la personne a agi comme elle le jugeait bon à ce moment-là, avec les informations dont elle disposait. Vous pouvez utiliser des expressions telles que « Je suis sûr que je fais beaucoup de suppositions, mais… » ou « L’une des choses pour lesquelles je voudrais vous aider, c’est… ». Cela permet d’admettre que nous pouvons nous tromper tout en partageant quand même quelque chose, simplement pour mettre les choses au grand jour.
Comment pouvons-nous mieux réagir lorsque l'on nous fait part de nos retours ?
Écoutez attentivement et montrez que vous comprenez – La personne qui donne son avis a besoin de ressentir deux choses de la part de son interlocuteur : 1) qu’elle a été comprise, et 2) que son intervention a eu une certaine valeur. Écoutez donc attentivement, évitez de vous mettre sur la défensive et essayez de montrer que vous l’avez comprise. Exprimez également votre gratitude : il n’y a aucun mal à dire merci (c’est une situation difficile pour vous deux).
Demandez des précisions – Si vous avez du mal à comprendre ce qui est dit, demandez des précisions. Demandez des exemples concrets en posant des questions telles que « Que pourrais-je faire différemment ? » ou « Auriez-vous un exemple plus précis ? ». Cela aide les gens à mettre de côté leur jugement sur une situation et, espérons-le, à mettre en lumière les comportements observés.
Partagez votre point de vue: les gens risquent de tirer des conclusions hâtives, et si vous en avez un, n'hésitez pas à donner une vision plus complète de la situation. C'est en soi un résultat très utile d'une conversation ouverte.
Ces trois premiers conseils pour recevoir des retours visent à vous aider à mieux vous préparer à les accepter même lorsqu’ils ne sont pas forcément agréables, et à les analyser de manière à en tirer le meilleur parti. Vous trouverez ci-dessous des conseils d’ordre plus général.
On a le droit de ne pas être d'accord – Cela dit, on a tout de même le droit de ne pas être d'accord. Vous n'êtes pas obligé d'accepter tout ce qui vous est dit, c'est à vous de décider. Et en tant que personne qui donne son avis, on ne devrait pas partir du principe que le destinataire va nécessairement passer à l'action.
Retour d'expérience ciblé - Si vous souhaitez obtenir un retour d'expérience précis, définissez clairement vos attentes avant l'entretien. Par exemple : « Je souhaite assumer davantage de responsabilités dans ce domaine de l'entreprise ; pourriez-vous me donner votre avis ou des conseils sur la manière d'y parvenir ? ». Il est préférable de le faire avant l'entretien afin de laisser à votre interlocuteur le temps de préparer ce type de retour d'expérience.
Apprenez à accepter l'échec: accueillez-le à bras ouverts (car il est presque certain qu'il se produira) et tirez le meilleur parti de l'occasion d'apprendre qui s'offre à vous.
Conseils pour rédiger un retour d'information
Tout d'abord, il est préférable, dans la mesure du possible, de préparer ses commentaires avant la séance de retour d'expérience. Plus les deux participants seront préparés, plus la discussion sera fructueuse pour chacun.
J'aime bien, j'aimerais bien – Les comportements que vous appréciez et ceux que vous aimeriez voir davantage.
« Faire plus, faire moins, commencer à faire, arrêter de faire et continuer à faire » : c'est un format classique de rétrospective, mais qui s'avère utile ici aussi ; ce point est d'ailleurs mentionné dans cet excellent livret sur le feedback. Le reste du blog de Pat Kua vaut également le détour : on y trouve encore plus de conseils précieux sur le feedback.
Commencer, s'arrêter, continuer – Un autre format rétrospectif qui fonctionne bien ici aussi.
La technique du « sandwich » - Elle vous permet de formuler d'abord des remarques négatives ou constructives, puis de les faire suivre de commentaires nettement plus positifs.
Il existe une multitude de façons de formuler et d'organiser vos commentaires ; trouvez donc celle qui vous convient le mieux.
