Software per concessionarie automobilistiche: la guida completa

La struttura tecnologica alla base della gestione di un moderno gruppo di concessionari non è mai stata così complessa. I budget destinati al marketing sono più consistenti, le fonti di lead sono più frammentate e i clienti si aspettano risposte più rapide e personalizzate in ogni punto di contatto.

È fondamentale dotarsi del software giusto per le concessionarie automobilistiche. La giusta combinazione di strumenti riduce il costo per vendita, migliora la conversione dei lead e offre ai team di marketing e vendite la visibilità necessaria per prendere decisioni più efficaci. Una soluzione inadeguata comporta duplicazioni, perdita di dati e lacune nei report, rendendo impossibile capire quali spese stiano effettivamente favorendo le vendite di veicoli.

Questa guida illustra le principali categorie di software per concessionari automobilistici, le funzionalità di ciascuna di esse e gli aspetti specifici a cui i grandi gruppi di concessionari dovrebbero prestare attenzione quando sviluppano o valutano la propria infrastruttura tecnologica.

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Le principali categorie di software per concessionari automobilistici

Il software per concessionarie automobilistiche non è un prodotto unico. Un gruppo di concessionarie ben organizzato gestisce in genere diversi sistemi interconnessi:

• Sistema di gestione della concessionaria (DMS): il cuore operativo. Gestisce le scorte, la finanza, l'assistenza e la contabilità amministrativa.
• CRM: Gestisce le relazioni con i clienti e le attività del team di vendita, dalla prima richiesta fino all'acquisto.
• Piattaforma di gestione dei lead: acquisisce, verifica e indirizza i lead in entrata provenienti da diverse fonti al concessionario o al team di vendita più adatto.
• Strumenti digitali per la vendita al dettaglio: consentono ai clienti di configurare i veicoli, richiedere un finanziamento o prenotare un test drive online prima di recarsi in concessionaria.
• Analisi e reportistica: consolida i dati relativi alle prestazioni tra reparti, canali e sedi.

Per i concessionari più piccoli, alcune di queste funzionalità si sovrappongono. Un sistema DMS spesso include funzionalità CRM di base. Un sistema CRM può offrire alcune funzionalità di smistamento dei lead. Tuttavia, per i grandi gruppi di concessionari che gestiscono più sedi, marchi e canali di marketing, ogni categoria richiede in genere una soluzione dedicata, e le interconnessioni tra di esse sono importanti tanto quanto i singoli strumenti.

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Sistemi di gestione dei concessionari: la spina dorsale operativa

Un DMS è il sistema di riferimento per le operazioni delle concessionarie. Esso integra in un'unica piattaforma le attività di vendita, assistenza, ricambi e finanziamenti, e la maggior parte dei contratti di concessione impone ai concessionari di utilizzare un DMS approvato dal costruttore.

Caratteristiche fondamentali da considerare:

• Supporto multisede: per i gruppi di concessionari, la reportistica consolidata a livello di tutte le sedi è un requisito imprescindibile. La visibilità a livello di gruppo, senza dover passare da un account all'altro, consente di risparmiare molto tempo nella gestione e garantisce un processo decisionale più coerente.
• Integrazione OEM: le piattaforme DMS certificate si collegano direttamente ai sistemi dei costruttori per la gestione degli incentivi, l'ordinazione dei veicoli e l'elaborazione delle richieste di intervento in garanzia.
• Gestione dell'assistenza e dei ricambi: per la maggior parte dei concessionari, il flusso di lavoro degli ordini di riparazione, l'inventario dei ricambi e la pianificazione degli interventi dei tecnici sono integrati nel DMS.
• Integrazione contabile: un sistema di gestione documentale (DMS) unificato elimina la doppia registrazione tra i team di vendita e quelli finanziari, riducendo gli errori e velocizzando la chiusura di fine mese.

Il mercato dei sistemi di gestione della concessionaria (DMS) è dominato da un numero ristretto di fornitori affermati e cambiare fornitore comporta notevoli disagi. Nel Regno Unito e in Europa, Keyloop e CDK Global sono le piattaforme più diffuse tra i gruppi di concessionari in franchising. Negli Stati Uniti, Reynolds & Reynolds e CDK Global rappresentano la maggioranza delle implementazioni in franchising. La maggior parte dei gruppi di concessionari considera la scelta del DMS come una decisione infrastrutturale a lungo termine e valuta le alternative solo raramente. Per questo motivo, la stabilità, la certificazione OEM e la reportistica multisito sono in genere i criteri di selezione principali.

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Software CRM per il settore automobilistico: gestione delle relazioni con i clienti

Un sistema CRM mette in contatto i team di vendita con le richieste dei clienti, tiene traccia delle interazioni e automatizza le attività di follow-up. Per i gruppi di concessionari, la scelta del sistema CRM ha un impatto diretto sui tassi di conversione dei lead.

Ecco come si presenta nella pratica un buon software CRM per il settore automobilistico:

• Gestione centralizzata dei contatti: tutte le interazioni con i clienti, dalla richiesta iniziale alla cronologia dei servizi, sono visibili in un'unica scheda, indipendentemente dal sito visitato dal cliente.
• Follow-up automatizzato: messaggi inviati a intervalli prestabiliti per mantenere vivo l'interesse dei potenziali clienti, senza dover ricorrere all'intervento manuale del team di vendita.
• Reportistica sulle attività: panoramica su tempi di risposta, tassi di contatto e conversioni per venditore, sito e canale.

Tra le piattaforme CRM per il settore automobilistico più diffuse figurano Salesforce Automotive (a livello globale), VinSolutions e DealerSocket (entrambe molto diffuse negli Stati Uniti) e il modulo CRM integrato di Keyloop (nel Regno Unito e in Europa). Ciascuna di esse offre diversi livelli di automazione nell'instradamento dei lead e di reportistica trasversale tra sedi, con un compromesso tra flessibilità e facilità di implementazione per i gruppi di grandi dimensioni.

Un limite comune per i grandi gruppi di concessionari è che i dati CRM tendono a riflettere solo ciò che accade dopo che un potenziale cliente è stato inserito nel sistema. Ciò che raramente viene registrato è la provenienza del potenziale cliente, se si trattasse di una richiesta di qualità o se la vendita finale sia stata ricondotta alla campagna da cui ha avuto origine.

Questa lacuna nei dati ha un costo elevato. I team di marketing che non riescono a collegare la spesa per le campagne alle vendite di veicoli finiscono per ottimizzare le metriche sbagliate.

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Gestione dei lead: il punto di incontro tra marketing e vendite

Il software di gestione dei lead funge da ponte tra il reparto marketing e il team di vendita. Raccoglie le richieste provenienti da ogni fonte (social a pagamento, campagne OEM, reti di editori, moduli sui siti web, eventi e altro ancora), le convalida e le arricchisce, per poi inoltrarle al CRM o alla casella di posta del concessionario di riferimento.

Per i gruppi di concessionari che gestiscono campagne su più canali e sedi, questa è spesso la parte più frammentata dell'ecosistema. I lead arrivano attraverso canali diversi, in formati diversi e con livelli di qualità variabili, e raggiungono i team di vendita a velocità diverse. Il risultato è un follow-up incoerente, record duplicati e l'assenza di una visione chiara di ciò che funziona realmente.

Una piattaforma dedicata alla gestione dei lead risolve questo problema:

• Aggregare tutte le fonti in un unico flusso, inclusi gli annunci social nativi per la generazione di lead, gli elenchi degli editori, i moduli dei siti web e la raccolta dei dati relativi agli eventi offline.
• Convalida automatica dei lead: eliminazione dei numeri di telefono non validi, degli invii duplicati e dei dati di scarsa qualità prima ancora che raggiungano il team di vendita.
• Arricchimento dei dati dei lead: abbinamento delle richieste alla sede del concessionario, al modello di veicolo e alla scheda CRM corretti tramite una logica di ricerca automatizzata.
• Monitoraggio delle prestazioni dall'inizio alla fine: collegando i dati sulle fonti dei lead alle vendite effettive di veicoli, in modo che i team di marketing possano vedere il costo per vendita per canale, non solo il costo per lead.

Driftrock mette in contatto oltre 35 marchi automobilistici in 24 mercati con un numero di fonti di lead superiore a quello di qualsiasi altra piattaforma, elaborando 2,4 milioni di lead all'anno e generando un fatturato di 1,8 miliardi di sterline nella vendita di veicoli. Per i gruppi di concessionari, la piattaforma raccoglie i lead provenienti da ogni canale, li convalida in tempo reale e li indirizza al concessionario giusto, garantendo un monitoraggio completo dal clic alla vendita.

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Strumenti di conversione: trasformare le richieste in acquirenti

Acquisire un potenziale cliente è solo l'inizio del processo, non la fine. Sono la rapidità e la qualità del follow-up a determinare se quella richiesta si trasformerà in una vendita.

La maggior parte dei gruppi di concessionari continua ad affidarsi ai team di vendita per il follow-up manuale. Ciò comporta ritardi, incongruenze e una notevole perdita di opportunità. Il tempo di risposta è il fattore determinante per la conversione dei contatti in vendite, e i dati del settore dimostrano costantemente che una percentuale significativa di contatti non viene mai contattata.

Gli strumenti di conversazione automatizzata risolvono direttamente questo problema. Anziché attendere l'intervento di un addetto alle vendite, il sistema invia una risposta personalizzata in pochi minuti tramite WhatsApp, SMS o e-mail, valuta la richiesta e la inoltra a un operatore umano quando il cliente è pronto a interagire.

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Analisi e reportistica a ciclo chiuso: l'anello mancante

La domanda a cui la maggior parte dei team di marketing dei gruppi di concessionari non riesce a rispondere con chiarezza è: quali campagne hanno effettivamente stimolato le vendite di veicoli?

Il costo per lead è facile da misurare. Il costo per vendita, invece, non lo è. Senza un sistema che colleghi la spesa pubblicitaria ai risultati del CRM e alle transazioni relative ai veicoli, i team di marketing finiscono per ottimizzare ciò che possono misurare: i moduli compilati, il volume delle richieste di informazioni, il costo per clic. Nessuno di questi indicatori è in grado di prevedere in modo affidabile il fatturato.

Il reporting a ciclo chiuso risolve questo problema reindirizzando i dati reali sulle vendite alle piattaforme pubblicitarie. Quando un contatto si traduce in una vendita di un veicolo, tale risultato viene ricondotto alla campagna di origine. Le piattaforme pubblicitarie possono così ottimizzare le campagne in funzione delle vendite anziché della compilazione dei moduli. Nel tempo, questo sposta automaticamente il budget verso i canali, le creatività e i segmenti di pubblico che generano ricavi effettivi.

Questo tipo di rendicontazione richiede una piattaforma di gestione dei lead in grado di mantenere un identificatore univoco dalla prima visualizzazione dell'annuncio fino alla registrazione della vendita nel CRM o nel DMS. Non è qualcosa che un DMS o un CRM da soli possono garantire.

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Creare lo stack software più adatto per un grande gruppo di concessionari

Per i gruppi di concessionari che stanno valutando la propria suite di software per la gestione delle concessionarie automobilistiche, valgono alcuni principi fondamentali.

Evita inutili ripetizioni ‍

Molti gruppi di concessionari utilizzano sistemi diversi a seconda delle sedi o dei marchi, spesso ereditati in seguito ad acquisizioni. Il consolidamento su piattaforme condivise riduce i costi, migliora la qualità dei dati e rende possibile la rendicontazione a livello di gruppo.

Dare priorità all'integrazione rispetto alle funzionalità‍

Il valore di ogni singolo sistema dipende dalla sua capacità di integrarsi con gli altri. Un CRM che non riceve lead puliti e convalidati è utile solo in parte. Un DMS che non è in grado di condividere i dati di vendita con il reparto marketing crea un vuoto di informazioni che incide su ogni decisione relativa alla spesa.

Misura ciò che conta

Il volume dei leadnon è un indicatore affidabile delle prestazioni di marketing. I gruppi di concessionari che monitorano il costo per vendita, i tassi di conversione dei lead in vendite e l'attribuzione a ciclo chiuso prendono decisioni di spesa più oculate e garantiscono che le fonti dei lead mantengano standard di qualità elevati.

Piano di espansione

‍Ungruppo di concessionari che aggiunge nuove sedi o avvia nuove collaborazioni con marchi ha bisogno di una soluzione tecnologica in grado di crescere senza richiedere una ricostruzione completa. Le piattaforme specifiche per il settore automobilistico, dotate di funzionalità integrate per la ricerca dei concessionari, dati sui modelli e un'infrastruttura multisito, gestiscono questa esigenza in modo più efficace rispetto agli strumenti generici assemblati nel corso del tempo.
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Ottieni il massimo dal tuo software per concessionarie auto

Le migliori suite di software per concessionari non sono quelle che offrono il maggior numero di strumenti. Sono quelle in cui ogni componente svolge il proprio ruolo in modo chiaro, si integra perfettamente con gli altri e produce dati che consentono di prendere decisioni più efficaci.

Per la maggior parte dei gruppi di concessionari, il punto più debole della catena è il collegamento tra le attività di marketing e i risultati di vendita. Migliorare l'acquisizione, la convalida, l'instradamento e il monitoraggio a ciclo chiuso dei lead tende ad avere un impatto più immediato sui ricavi rispetto a qualsiasi altro investimento in software.

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