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El consumidor actual está más conectado que nunca. Los avances en la tecnología móvil han permitido a los clientes comprar de formas muy diversas y, a lo largo del proceso de compra, interactúan con innumerables puntos de contacto. Una de las principales tendencias de 2016 es la «compra omnicanal», y los profesionales del marketing se enfrentan al reto de hacer un seguimiento preciso de este hábito de los clientes.
Para un profesional del marketing, la información contenida en su CRM es más importante que nunca y constituye una auténtica mina de oro si se aprovecha todo su potencial en las redes sociales. Sabemos que el cliente actual, con toda probabilidad, utiliza Facebook o Instagram, o ambas plataformas, por lo que aprovechar los datos de tu CRM para localizar a ese cliente en un entorno social te brinda una oportunidad increíble para continuar la historia de marketing a gran escala. Dado que Facebook Inc. cuenta ahora con 1.710 millones de usuarios conectados a nivel mundial (lo que supone un aumento de 220 millones de usuarios activos mensuales en el último año), ampliar tus datos consolidados propios y de terceros a estos canales no debería ser una estrategia «deseable», sino una estrategia «imprescindible».
Se podría argumentar que vender a los clientes actuales es mucho más fácil que buscar y captar nuevos clientes, así que asegúrate de utilizar las «Audiencias personalizadas» para reforzar las relaciones con los clientes actuales. Este es el primer paso para vincular el CRM con la actividad en redes sociales. Como empresa que cuenta con un CRM, naturalmente dispondrás de listas de personas que forman parte de tus segmentos de audiencia (por ejemplo, clientes/usuarios actuales, compradores anteriores, clientes de alto valor, miembros de programas de fidelización, etc.). Mediante las Audiencias Personalizadas, puedes relacionarlas con sus perfiles sociales e interactuar con ellas a través de Facebook e Instagram. De media, la gente consulta Facebook 15 veces al día, utilizando múltiples dispositivos, por lo que no debe ignorarse como canal de comunicación. Veamos algunas estrategias de campaña que puedes utilizar…
Incentivar a los clientes para que pasen de la fase de consideración a la de compra
A medida que los clientes avanzan en el proceso de compra, la relevancia es fundamental. Si alguien ha añadido un artículo a su cesta pero no ha completado la compra, ¿por qué no ofrecer a ese segmento un descuento del 10 % en su primera compra? ¿O conceder un descuento a un cliente fiel? Puedes hacer que el usuario vuelva a su cesta o utilizar anuncios con cupones para que se registre y obtenga un código.
Vuelve a dirigirte a los visitantes que estén navegando por tu sitio web o tu aplicación móvil
Si los clientes, o determinados segmentos, han visitado una página o un producto y se han marchado, o han añadido artículos al carrito sin llegar a comprarlos, ¿por qué no utilizar anuncios en formato carrusel para animarlos a volver? El feed dinámico de productos puede extraer la información directamente de tus sistemas para mostrar los niveles de stock actuales o los precios.
Atrae a los usuarios o clientes que no abren tus correos electrónicos
Si hay determinados segmentos que no abren tus correos electrónicos, muéstrales algo nuevo y visual. Elige una imagen llamativa, un mensaje de llamada a la acción contundente y ¡prueba con Instagram!
Recuperar usuarios perdidos
Romper con los clientes no tiene por qué ser definitivo. Si un cliente parece estar alejándose o lleva tiempo sin comprar, ¿por qué no dirigirse a ese segmento para mostrarle todas las ventajas de tu producto o servicio? El vídeo, como medio en Facebook e Instagram, ha demostrado una y otra vez su eficacia para aumentar el recuerdo de la marca y la percepción positiva de la misma.
Encuentra más clientes como tus mejores clientes
Utiliza un grupo de tus clientes fieles, con una alta tasa de conversión y un alto valor de vida útil (LTV), para crear audiencias similares y deja que Facebook encuentre usuarios que se parezcan a ellos. Facebook analiza alrededor de un millón de características para determinar qué usuarios podrían convertirse en tu próximo grupo de clientes con mejor rendimiento, así que confía en el algoritmo para llegar a un nuevo grupo de personas que probablemente estén interesadas en tu producto o servicio.
Ahora que ya tienes algunas ideas sobre cómo aprovechar tus valiosos datos de clientes en Facebook, el siguiente paso es pensar en cuál es la mejor forma de gestionar estos segmentos. En este sentido, el momento oportuno y la seguridad son fundamentales. Quieres asegurarte de que, si un cliente pasa de un segmento a otro, esta actividad se sincronice a la perfección con tus audiencias personalizadas de Facebook. Del mismo modo, no quieres perder tiempo ni arriesgarte a que se exponga información de identificación personal (PII) descargando y volviendo a cargar manualmente archivos CSV cada vez que cambia un segmento. Ahí es donde entra en juego el producto «Flow» de Driftrock. Flow sincroniza constantemente la base de datos de las audiencias personalizadas, con una frecuencia de hasta cada 3 horas, lo que elimina la necesidad de un proceso físico de actualización de tus audiencias personalizadas. Además, es mucho más seguro y, a su vez, hace que tus audiencias similares sean mejores y más sólidas.
Ahí lo tienes. Tu CRM es una gallina de los huevos de oro y esos clientes son más valiosos y están más conectados que nunca. Amplía tus campañas a las redes sociales para captar su interés y guíalos a lo largo del proceso de compra mediante segmentos automatizados. Una vez que estén en tu segmento de «mejores clientes», utiliza las audiencias similares de Facebook para conseguir más clientes valiosos: ¡un ciclo de marketing de 360 grados perfecto y completo!
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¿Estás utilizando los datos del CRM para revolucionar tu estrategia de marketing en Facebook e Instagram? ¡Nos encantaría conocer tu opinión, déjanos un comentario más abajo!
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