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Los vehículos son productos de alto precio que exigen a los compradores una inversión considerable de dinero y tiempo.
No debería sorprender que busquen progresivamente información de múltiples fuentes para tomar la decisión correcta.
Cuantos más datos tengan, mayor será su confianza a la hora de comprar.
Como marcas, tienen la capacidad de facilitar el acceso a esta información.
La forma más eficaz de hacerlo es diversificando la presencia en los distintos canales y manteniendo la visibilidad a lo largo de todo el recorrido del cliente.
¿Por qué es imprescindible hoy en día el marketing multicanal?
A partir de observaciones recientes y de nuestra experiencia directa con nuestros clientes, hemos identificado cinco razones fundamentales por las que debes ampliar tu presencia en múltiples canales.
1. Los compradores de coches comienzan su búsqueda en Internet
Los clientes del sector automovilístico de hoy en día están decididamente más familiarizados con la tecnología que los de generaciones anteriores, lo que está cambiando la forma en que recorren el proceso de compra.
El 88 % de los posibles compradores de coches busca información en Internet antes de decidirse a comprar – Ernst & Young, 2023
En Internet hay una gran cantidad de información sobre cada coche y cada marca. Por eso, los compradores suelen consultar contenidos en la web antes de acudir a los concesionarios.
2. Se dedica más tiempo a la búsqueda de información en Internet
Los compradores de vehículos también dedican cada vez más tiempo a la búsqueda de información en Internet. En 2023, invirtieron más de 13 horas y media en buscar y comparar vehículos, siete de las cuales las pasaron en Internet.
El proceso lleva más tiempo porque revisan varios canales:
- Sitios web de marcas
- Cuentas en redes sociales
- Vídeos de marcas y expertos
- Sitios web de opiniones de expertos y clientes
- Correos electrónicos y boletines informativos
- Aplicaciones móviles
- Editores afiliados del sector de la automoción
- Plataformas de streaming y mucho más.
3. Sin embargo, las experiencias fuera de línea no han pasado a un segundo plano
Los canales offline siguen teniendo un papel muy importante, sobre todo durante las fases de reflexión y decisión del proceso de compra.
El 87 % de los clientes quiere probar un vehículo antes de comprarlo – McKinsey, 2023
Y dado que las pruebas de conducción se realizan en los concesionarios, el canal físico seguirá influyendo en los compradores.
4. Los modelos de marketing modernos fomentan una mayor presencia
Tomemos como ejemplo el modelo de venta directa al consumidor (D2C) de Tesla, que prescinde de concesionarios. La marca utiliza principalmente canales online, lo que está revolucionando el modelo tradicional basado en los concesionarios.
Los compradores completan la compra mucho más rápido a través de los canales online, lo que mejora la experiencia del usuario.
Luego está el modelo de agencia o de venta al por menor.
Las marcas se hacen cargo del recorrido del comprador más allá de la fase de conocimiento de la marca. Además, las marcas tienen acceso a múltiples puntos de contacto para garantizar una experiencia del cliente coherente.
A medida que los compradores evolucionan, las marcas tradicionales no quieren quedarse atrás. Se están adaptando rápidamente a las estrategias de marketing modernas y diversificando su presencia.
5. La presencia en múltiples canales ofrece una ventaja competitiva
Las marcas de automóviles de la competencia ofrecen productos de calidad similar en sus respectivos segmentos. Dado que las diferencias en cuanto a los productos son mínimas, la experiencia del cliente es lo que influye de manera decisiva en las decisiones de compra.
Dado que los compradores evalúan cada interacción a lo largo del proceso de compra, gestionar la experiencia en todos los puntos de contacto también se convierte en algo fundamental.
Si no estás presente en varios canales, corres el riesgo de perder la oportunidad de interactuar de forma positiva con los clientes.
En cambio, un competidor con mayor visibilidad podría influir en ellos, lo que reduciría tus ingresos y tu cuota de mercado.
¿Qué ventajas te ofrece el uso de múltiples canales?
Entonces, ¿qué ocurre cuando los cambios en las preferencias de los clientes te obligan a utilizar varios canales? Muchas cosas, según hemos descubierto.
1. Mayor alcance y visibilidad
Los nativos digitales, como la Generación Z, los millennials y la Generación X, constituyen hoy en día una parte cada vez mayor de la población consumidora.
El 47 % de los consumidores de la Generación X, el 57 % de los millennials y el 63 % de los de la Generación Z están pensando en comprar un coche – Kantar, 2023
Cada generación tiene sus propios canales preferidos. Estar presente en varias plataformas te permite llegar a los tres grupos de compradores.
Amplías tu alcance, mejoras la visibilidad de la marca y los productos, y llegas a un público más amplio, lo que, en conjunto, aumenta la tasa de conversión.
2. Una mayor implicación y una mejor experiencia del cliente
Más canales = más opciones
Cuantos más canales haya, más opciones tendrán los clientes para elegir su medio preferido. Y si te encuentran en su plataforma, es probable que poco a poco se vayan involucrando más contigo.
Además, el uso de varios canales evita que se sature a los compradores con demasiada información en una sola plataforma.
Podrías plantearte enviar varios correos electrónicos con tutoriales detallados en formato de texto. En su lugar, estos tutoriales podrían adaptarse para convertirlos en varias publicaciones en redes sociales o en vídeos.
El uso de más de un formato facilita el acceso al contenido, lo que a su vez reduce la confusión y aumenta la confianza a la hora de comprar.
3. Mayor flexibilidad
Una estrategia multicanal te ofrece la flexibilidad necesaria para llegar a tu público de diversas formas.
Imagina que estás lanzando una oferta para tus clientes habituales. Consideras que las redes sociales son la mejor plataforma para la campaña. Sin embargo, es posible que algunos de estos clientes no vean las publicaciones en redes sociales o prefieran recibir la información por correo electrónico.
Puedes optar por adoptar un enfoque más flexible y ágil, utilizando el correo electrónico (entre otros canales) para llegar a una mayor parte del público objetivo.
4. Minimización de riesgos
Cuantos más canales utilices, menor será el riesgo al que te expones
Tomemos como ejemplo los casos recientes en los que los gobiernos nacionales han restringido funciones o anuncios en las redes sociales por motivos políticos y de seguridad.
Y ante la decisión de los motores de búsqueda de eliminar las cookies de terceros, los profesionales del marketing están adoptando poco a poco alternativas.
En medio de estas crisis, una presencia más amplia en los canales te permite adaptarte de inmediato y mantener tu visibilidad ante los clientes. Si un canal falla, puedes seguir llevando a cabo campañas en otros y mantener estable el retorno de la inversión.
5. Personalización basada en datos
Cuantos más canales utilices, más datos tendrás sobre públicos diversos. Puedes aprovechar estos datos para mejorar la captación de público y crear interacciones dinámicas para cada cliente.
El 75 % de los profesionales del marketing afirma que las experiencias personalizadas impulsan las ventas y la fidelidad de los clientes. Contar con información específica sobre los clientes te da una ventaja sobre la competencia.
6. Maximización de los ingresos
Puedes impulsar de forma fluida las conversiones de online a offline a través de múltiples canales.
Imagina que un cliente visita tu página en redes sociales y hace clic en el enlace de tu biografía. Este le lleva a una página de destino donde puede reservar una prueba de conducción a través del chat con IA de Driftrock.
A continuación, tu concesionario se pone en contacto con el cliente y continúa la conversación fuera de línea.
Lo mismo ocurre con el paso del mundo físico al digital.
Los clientes satisfechos dejan opiniones positivas en Internet. Los clientes potenciales ven estas opiniones y se animan a comprarte.
En general, maximizas los ingresos procedentes de múltiples canales.
¿Cómo activar múltiples canales para el marketing del sector automovilístico?
Gestionar múltiples canales, conectar el recorrido del cliente a través de todos estos puntos de contacto y garantizar una experiencia excepcional al cliente es una tarea titánica.
No disponer de la infraestructura adecuada para ello complica las cosas.
Sin embargo, hay formas de mitigar las dificultades y agilizar el proceso de marketing.
1. Creación de una base de datos sólida
Retos:
La transición al formato digital y el uso de múltiples canales hacen que el volumen de datos que pasa por tu sistema aumente.
Además, cada canal puede tener su propio panel de control. Por lo tanto, no existe un único panel de análisis. Consultar varios informes aumenta la posibilidad de que se produzcan errores.
Con el tiempo, se crean compartimentos estancos entre los datos y las herramientas. Estos compartimentos estancos interrumpen el flujo de información con datos inexactos e incoherentes, lo que lleva a una estrategia de marketing errónea.
Cómo podemos mejorar:
La gestión y el mantenimiento de la calidad de los datos son fundamentales para obtener información fiable
Unifica tus datos en un único panel de control para salvar la brecha analítica, hacer un seguimiento de las preferencias de los clientes y personalizar las interacciones de marketing, ventas y atención al cliente.
Cuando tus datos fluyen sin problemas, te comunicas de la misma manera en todas las plataformas y mantienes la coherencia.
Además, puedes respaldar tus decisiones con datos precisos para mejorar el retorno de la inversión de todos tus canales.
2. Personalización de la experiencia del cliente mediante datos propios
Retos:
El sector del automóvil se encuentra hoy en mejor situación que hace unos años. Sin embargo, como profesionales del marketing, no estamos haciendo lo suficiente para ayudar a los compradores a tomar decisiones mediante un proceso simplificado.
Solo el 52 % de los compradores de coches se mostraron totalmente satisfechos con su última experiencia de compra. El resto sigue buscando mejores opciones.
Una de las principales razones que explican esta carencia es la dependencia excesiva de un único canal (por ejemplo, el concesionario) para obtener datos de primera mano. De este modo, dejamos de aprovechar otros puntos de contacto y no conseguimos una visión más profunda de nuestros compradores.
Además, las cookies de terceros (que nos ayudaban a identificar las preferencias e intereses de los compradores) están a punto de desaparecer.
Si no disponemos de información válida sobre el comprador, ¿cómo podemos ofrecerle una experiencia única?
Cómo podemos mejorar:
En un futuro sin cookies, los datos propios son la única forma de personalizar el contenido
¿Qué hay mejor que alquilar las relaciones con los clientes a través de terceros? Ser dueño de ellas gracias a los datos propios.
Recopila datos directamente de los clientes durante el proceso de captación de clientes potenciales. Y utilízalos para hacer un seguimiento del cliente desde el primer contacto hasta la venta.
Además, te proporcionará un perfil más preciso de tus segmentos de clientes. De este modo, podrás ir más allá de los datos demográficos generales, los intereses y las preferencias para conocer a los clientes con mayor detalle.
Una mejor segmentación mejora la personalización y la interacción, lo que a su vez aumenta el retorno de la inversión.
Otra forma de optimizar la experiencia del cliente es mediante la API de conversión (CAPI).
CAPI realiza un seguimiento de las señales de conversión de los clientes potenciales y las transmite a las plataformas publicitarias para que puedas llevar a cabo campañas sin interrupciones. A medida que conozcas mejor a los compradores, podrás optimizar tu campaña para personalizarla mejor.
CAPI reduce el riesgo asociado a las cookies de terceros. Y lo que es más importante, ya está disponible en todos los canales digitales, incluidos Meta, LinkedIn y Google.
3. Optimización del recorrido del cliente mediante la automatización
Retos:
La principal fuente de frustración para los consumidores son las experiencias inconexas. Y estas surgen cuando no hemos sincronizado adecuadamente nuestras herramientas y bases de datos.
Piénsalo. Un cliente potencial solicita una prueba de conducción a través de tu formulario web. Sus datos se introducen en tu herramienta de generación de clientes potenciales, pero solo se transfieren al CRM una vez a la semana, por lo que tu equipo de ventas aún no tiene constancia de ese cliente potencial.
Tu equipo de atención al cliente utiliza una herramienta diferente que está sincronizada con la herramienta de gestión de clientes potenciales, pero no con el CRM. El equipo da por hecho que la prueba de conducción ya se ha realizado y solicita al cliente potencial su opinión sobre la experiencia de la prueba de conducción por correo electrónico.
Para el comprador, esto se percibe como una grave falta de información y una falta de respeto hacia su tiempo.
El equipo de ventas se entera del cliente potencial una semana después y se pone en contacto con él. Pero ya es demasiado tarde. El comprador está frustrado y ha optado por la competencia.
Cómo podemos mejorar:
La automatización permite ofrecer una experiencia integrada, lo que a su vez aumenta la confianza en la compra y la satisfacción del comprador
Así es como se desarrolla esta situación con la automatización.
Los clientes potenciales se validan automáticamente y se sincronizan con el CRM. El departamento de ventas recibe una notificación inmediata, se pone en contacto con el cliente potencial y concierta una prueba de conducción.
El equipo de atención al cliente también está al tanto de la situación y solo se pone en contacto con el cliente potencial para recabar su opinión una vez finalizada la prueba de conducción.
La automatización te permite mitigar situaciones adversas y adaptarte a los cambios en las preferencias de los clientes. Además, te permite realizar un seguimiento de sus datos en todos los canales e interpretarlos correctamente (sin errores humanos).
Además, permite la integración con diversas herramientas en distintos canales: sitio web, generación de clientes potenciales, redes sociales, editores afiliados y mucho más.
4. Experimentar en función de las preferencias del público
Retos:
El objetivo de un profesional del marketing es sacar el máximo partido al presupuesto, minimizando al mismo tiempo la pérdida de oportunidades (derivada de la ausencia en canales clave) y evitando dispersar demasiado los recursos entre múltiples plataformas.
Como consecuencia, nos quedamos con una visión limitada y establecemos nuestra presencia únicamente en los canales en los que están los competidores. Es la opción más segura.
Aunque la seguridad es importante, es posible que acabemos perdiéndonos canales que generan mayores ingresos.
Cómo podemos mejorar:
«Ponte en el lugar del cliente» para identificar los mejores canales
Activa los canales específicos para la captación de clientes: dónde se encuentran y cómo utilizan dichos canales. Además, analiza los datos demográficos de la audiencia para tomar decisiones basadas en datos.
Por ejemplo, es bien sabido y, por lo tanto, se da por hecho que la Generación Z prefiere TikTok ( de hecho, es el grupo de edad más numeroso de la plataforma).
Ahora bien, si tu público principal es de más edad (como los baby boomers), quizá descartes TikTok. Sin embargo, los estudios demuestran que los baby boomers están aumentando su uso de TikTok (un crecimiento del 57 % desde 2021).
Así que, en lugar de descartar la plataforma, ahora puedes aprovecharla.
Otra forma de averiguar cuáles son los canales preferidos por los clientes es mediante la experimentación y el análisis de datos. Utiliza el panel de control unificado para determinar qué canales funcionan mejor, cómo los utilizan los clientes y si estos canales aportan un valor añadido claro a tu ROI.
Sigue ajustando la combinación de canales para mejorar la conversión y optimizar tu presupuesto.
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Cómo puede ayudarte Driftrock
Aprovechar los distintos canales para la captación de clientes, la experiencia del cliente y el retorno de la inversión ya no es una opción, sino una necesidad. Sin embargo, gestionar todos estos canales al mismo tiempo puede suponer un reto enorme.
Con la biblioteca de captura de clientes potenciales de Driftrock, puedes activar fácilmente múltiples editores del sector automovilístico, redes sociales y canales de búsqueda.
Nuestra plataforma de marketing para el sector del automóvil también ofrece una solución automatizada e integral para impulsar las ventas de vehículos mediante:
- Recopilación, validación y gestión de datos de clientes potenciales
- Seguimiento integral, desde la generación del cliente potencial hasta la compra del vehículo
- Integrar la información de múltiples canales en un único panel de control
- Integración con múltiples herramientas
- Implementación de integraciones de la API de conversiones en múltiples canales
Lánzate al marketing multicanal con confianza. Habla hoy mismo con nuestro equipo de expertos.