5 bonnes pratiques pour améliorer l'expérience client dans le secteur automobile

John et Jane Smith, un couple marié d'une trentaine d'années, souhaitent acheter une voiture. 

Ils tombent sur vos offres en ligne et souhaitent en savoir plus sur vos produits. Malheureusement, les informations fournies sur votre site web manquent de clarté et ne suffisent pas à les convaincre. 

Alors qu'ils se renseignent sur d'autres options, ils vous communiquent leurs coordonnées pour un essai routier chez votre concessionnaire. Dix jours plus tard, votre concessionnaire les contacte pour les inviter à un essai routier. 

Cependant, lorsque les Smith arrivent, on leur demande de remplir un autre formulaire afin de fournir des informations de base sur leurs besoins. 

Déçus qu'on leur demande à nouveau les mêmes informations après avoir attendu si longtemps, John et Jane décident de renoncer à l'achat. 

Les Smith ne sont pas les seuls à être mécontents lorsqu'ils achètent une voiture. En 2023, pas moins de 48 % des acheteurs de voitures n'étaient pas satisfaits de leur expérience d'achat.

En quoi les entreprises du secteur automobile se trompent-elles en matière d'expérience client ? Et que pouvez-vous faire pour l'améliorer ?

Voyons voir. 

Les préférences des clients évoluent ; l'expérience d'achat doit en faire de même

Avant que la numérisation ne se généralise, John et Jane auraient largement compté sur votre concession pour leur achat. Ils auraient échangé avec les commerciaux, apprenant ainsi à connaître le produit et la concession sur le bout des doigts. 

Leur expérience d'achat en magasin serait déterminante pour conclure ou faire échouer une vente.

Aujourd'hui, M. et Mme Smith ont évolué et recherchent une valeur qui va au-delà du produit lui-même, et qui les accompagne tout au long de leur parcours, de la découverte du produit jusqu'après l'achat. 

Ils sont également plus à l'aise avec l'utilisation des plateformes numériques tout au long de leur parcours d'achat, et pas moins de 88 % des acheteurs potentiels de voitures effectuent des recherches en ligne sur les produits qui les intéressent. 

Cependant, le processus d'achat d'une voiture n'a pas suivi l'évolution des temps. Seuls 9 % des acheteurs de voitures estiment qu'il a évolué ces dernières années. 

En effet, la plupart des constructeurs et des concessionnaires accordent une grande importance à l'expérience hors ligne, en personne. 

Mais se contenter de satisfaire les clients au moment de l'achat ne suffit plus. 

En proposant un parcours client qui correspond à ses préférences, tant en ligne qu'en magasin, vous continuez à le fidéliser.

Et si vous y parvenez, les avantages sont considérables. 

Comment une expérience client positive renforce votre entreprise automobile 

Il y a de nombreux avantages à suivre l'évolution du secteur automobile afin d'améliorer l'expérience client dans ce domaine :

1. Tout d'abord, vous offrez à vos clients une expérience fluide tout au long de leur parcours d'achat. Cela accélère les conversions et améliore le retour sur investissement.
2. Une bonne expérience client transforme un entonnoir de vente en un cycle de vente. Votre entreprise en est récompensée par des recommandations et des achats réguliers.  
3. Vous renforcez votre crédibilité auprès des clients lorsque ceux-ci partagent leur expérience sur les plateformes en ligne. 
4. Les clients fidèles peuvent se regrouper au sein d'une communauté et partager leurs avis en toute transparence afin de contribuer au développement futur des produits. 
5. Vous pouvez également exploiter ces précieuses informations pour vos futures campagnes de marketing, de remarketing et régionales. 
6. Au fil du temps, un service client d'exception améliore la réputation de votre marque, renforce votre avantage concurrentiel et génère de la valeur pour les actionnaires.  

Ces avantages vous ont convaincu. Par où commencer ?

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Stratégies visant à améliorer l'expérience client dans le secteur automobile

Pour améliorer l'expérience client, il faut adopter une approche plus axée sur les données et plus perspicace. 

Vous devez aller à la rencontre des acheteurs là où ils en sont dans leur parcours d'achat. Vous marquerez des points supplémentaires si vous parvenez à résoudre leurs difficultés sans effort, transformant ainsi les prospects en clients fidèles.

Nous avons répertorié cinq stratégies éprouvées et efficaces pour vous aider à franchir le pas vers une meilleure expérience client dans le secteur automobile.

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1. Faciliter un parcours client fluide 

Le parcours d'achat automobile moderne ne s'arrête pas à la prise de connaissance, à la réflexion et à l'achat, mais s'étend jusqu'à la phase post-achat.

De plus, le premier endroit où se rend un acheteur automobile pour s'informer sur un véhicule n'est pas le concessionnaire. Il effectue plutôt ses recherches en ligne, consacrant plus de 13 heures à la recherche et à l'achat d'un véhicule. 

Votre visibilité et votre présence s'étendent aux canaux en ligne, même après la vente.

Cela rend le parcours client plus complexe et non linéaire, avec de multiples points de contact en ligne et hors ligne.

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Comment tirer parti des parcours clients : 

• Tout d'abord, simplifiez le parcours d'achat en cernant les besoins, les préférences et le comportement du client. 
• Soyez présent tout au long du cycle de vente et identifiez les points de contact clés, tant en ligne que hors ligne. Parmi les points de contact les plus courants, on peut citer les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les sites web des marques, les sites web des concessionnaires, les sites d'avis, les vidéos, les e-mails, les newsletters et les communautés automobiles en ligne.  

• Identifiez les moments décisifs (les moments critiques qui déterminent l'achat) et les sources de friction à chacun de ces points de contact. 
• Adaptez le contenu à la valeur ajoutée à l'intention de l'acheteur afin de tirer parti des moments décisifs et de réduire les sources de friction. Cela permet de réduire le temps consacré aux achats.  
• Par exemple, vous ne disposez pas de témoignages clients pour établir une preuve sociale. Un acheteur potentiel adore votre produit, mais n'en a pas vu suffisamment d'exemples concrets. Montrez-lui davantage de contenu en co-créant des publications sur les réseaux sociaux et des articles de blog avec des influenceurs et des affiliés. Cela permet de créer une preuve sociale solide, qui inspire confiance aux acheteurs. De plus, cela renforce votre référencement naturel grâce aux liens retour. 

• De même, si vous disposez d'informations essentielles à l'achat (telles que la description du produit, ses principales caractéristiques et son prix), veillez à ce qu'elles soient bien visibles ou facilement accessibles sur votre site web. 
• Vous pouvez encore simplifier le processus en mettant à la disposition des acheteurs des outils interactifs ou des aides à la comparaison. Ils pourront ainsi comparer différents modèles et choisir celui qu'ils souhaitent acheter. 
• Au lieu d'attendre que les acheteurs cherchent vos coordonnées, allez à leur rencontre. Utilisez des outils de génération de prospects intégrés ou des formulaires en ligne pour capter des clients potentiels sur plusieurs canaux. 
• Au moment de l'achat, tirez parti des informations recueillies tout au long du parcours client pour rendre l'expérience fluide. Évitez de proposer des produits qui ne correspondent pas aux centres d'intérêt de l'acheteur. Communiquez en toute transparence sur les modalités de financement. Et une fois la vente conclue, tenez le client informé de l'état d'avancement de la livraison. 

• Transformez les achats ponctuels en un cycle de ventes infini. Intégrez-les à des programmes de fidélité et de parrainage afin qu'ils puissent profiter de plus en plus d'une relation durable avec vous. 

2. Relier l'ensemble du parcours client sur tous les canaux 

Vous savez sans doute déjàque les acheteurs utilisent plusieurs points de contact. Mais qu'est-ce qui les pousse à le faire ?

Le fait de pouvoir s'informer de manière exhaustive sur la voiture de son choix à partir de plusieurs sources renforce la confiance lors de l'achat. Il est ainsi plus facile de comparer les différentes options et d'obtenir des informations détaillées sur chacune d'entre elles. 

Source : Audi UK - Instagram

Source : Audi UK - Site web

Source : Audi UK - YouTube

Plus ils voient votre entreprise sur différents canaux, mieux ils vous connaissent et plus ils vous font confiance. 

Par conséquent, les acheteurs passent par plusieurs canaux en ligne au cours de leur recherche et de leur réflexion. Et lorsqu'il s'agit d'acheter, pas moins de 79 % des acheteurs actuels préfèrent se rendre en magasin. 

Cependant, seuls 37 % des acheteurs de véhicules peuvent passer d'une plateforme en ligne à un concessionnaire physique sans avoir à saisir à nouveau les informations déjà fournies. En conséquence, l'expérience client dans le secteur automobile s'est détériorée de 46 % en magasin en raison d'une intégration omnicanale insuffisante. 

Comment tirer parti de l'omnicanal : 

• Allez à la rencontre des acheteurs là où ils se trouvent. Si vous n'avez pas encore de présence en ligne, c'est le moment de la créer, de la peaufiner et de la mettre en relation avec votre audience. Vous pouvez tester les moteurs de recherche, Meta (Facebook et Instagram), YouTube, les sites d'affiliation spécialisés dans l'automobile et vos propres supports de marque (comme un site web). 

• Prenons cet exemple. Un acheteur potentiel, qui cherche activement à acheter un produit auprès de votre entreprise, tombe sur votre vidéo sur YouTube et la trouve intéressante ou amusante. Il peut également visionner d'autres courtes vidéos de votre marque sur Instagram ou TikTok. Grâce aux liens figurant dans votre biographie, il trouve votre site web. Après avoir consulté les informations sur le produit, il recherche un concessionnaire sur votre site web et remplit le formulaire de contact pour partager ses coordonnées. Il peut également utiliser le chatbot pour trouver un concessionnaire près de chez lui ou appeler directement le concessionnaire à l'aide des coordonnées indiquées sur votre site web. 

• Mais il ne s'agit pas seulement des canaux. Vous pouvez aller plus loin en optimisant l'expérience client sur tous les appareils. Par exemple, votre site mobile doit se charger plus rapidement et être facile à parcourir sur un petit écran. 
• 69 % des concessionnaires souhaitent moderniser leurs processus numériques en mettant en œuvre des solutions technologiques. Rejoignez-les en optimisant l'expérience client de bout en bout grâce à la synchronisation des données des acheteurs avec les transactions. 
• Pour mettre cela en œuvre, utilisez une plateforme de gestion des prospects telle que Driftrock. Elle se synchronise avec plus de 20 sources de prospects et intègre toutes les données relatives à ces derniers dans le CRM (et d'autres outils marketing). 
• Cela vous aide également à disposer d'une vue unique et centralisée de l'ensemble de vos clients. Par exemple, si un acheteur a indiqué en ligne qu'il recherchait une voiture familiale pour cinq personnes, votre équipe commerciale disposera de ces informations lorsqu'il se rendra chez le concessionnaire. Vous pourrez alors l'orienter vers le produit qui lui convient, améliorant ainsi immédiatement son expérience client. 

• Tirez parti des options de ciblage contextuel pour relancer la bonne audience. Vous pouvez éviter les doublons dans vos autres campagnes marketing en créant des audiences similaires et en excluant les prospects déjà identifiés. 

• N'oubliez pas la phase post-vente. Assurez la cohérence de votre approche en maintenant le contact. Vous pouvez utiliser le chat en direct, les e-mails, les SMS, les appels téléphoniques ou une application pour rester en contact avec le client. 

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3. Apportez une touche personnelle à l'expérience d'achat 

Un véhicule est un achat coûteux, ce qui signifie que les acheteurs doivent prendre toute une série de décisions cruciales avant de se lancer.

Le secteur automobile est extrêmement concurrentiel, ce qui offre aux clients un large choix. Au-delà d'un certain point, les équipements, les prix et les motorisations ne suffisent plus à faire la différence.

C'est la personnalisation qui incite l'acheteur à se lancer à fond dans l'achat de votre produit. 

71 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles leur proposent des interactions personnalisées. Et les entreprises qui excellent dans ce domaine savent que les expériences sur mesure sont très rentables : elles génèrent 40 % de chiffre d'affaires en plus par rapport à la moyenne. 

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Comment tirer parti de la personnalisation : 

• Commençons par les bases. Il est essentiel de comprendre que la personnalisation ne se limite pas à utiliser le prénom d'un client dans un e-mail ou un SMS. Il s'agit plutôt de s'appuyer sur les données des prospects et les analyses pour créer des expériences uniques. 

• Aujourd'hui, jusqu'à 74 % des acheteurs acceptent volontiers de partager leurs données personnelles avec le concessionnaire afin de recevoir des messages personnalisés. Utilisez ces données de prospects de première main pour élaborer des stratégies de marketing et de remarketing efficaces.
• Regroupez ces données et intégrez-les à vos stratégies marketing à l'aide d'une plateforme de gestion des prospects. 
• Commencez à personnaliser vos publicités en utilisant des campagnes ciblées et la segmentation d'audience. Ces campagnes numériques ciblent des segments d'audience spécifiques en fonction de leurs caractéristiques démographiques, de leurs centres d'intérêt et de leurs comportements, afin que vous puissiez toucher le bon public au bon moment. 
• Exploitez vos données propriétaires grâce aux audiences similaires sur Meta, LinkedIn et Google, entre autres plateformes. Cela vous permet d'élargir votre audience à des personnes partageant des centres d'intérêt similaires, en leur proposant un contenu pertinent et à forte valeur ajoutée.
• Veillez à prendre note des préférences en ligne d'un acheteur en vue de vos futures interactions. Si un client se connecte à votre site web depuis la région Asie-Pacifique, votre contenu doit être adapté en fonction de sa localisation. Si vous ne proposez pas un produit particulier dans cette région, celui-ci ne doit pas apparaître sur le site web régional. 

• Tirez parti de l'analyse prédictive sur Chat AI. Les informations issues de l'analyse des données vous permettent d'anticiper les besoins des acheteurs et de les guider vers des recommandations adaptées. 
• Vous pourriez également utiliser l'IA pour proposer des fonctionnalités personnalisées en fonction de l'historique de navigation de l'acheteur sur votre site. 
• Ne négligez pas la méthode éprouvée du marketing par e-mail. Envoyez des offres personnalisées par e-mail en fonction des produits qui intéressent un prospect. 
• Une fois l'achat effectué, rappelez aux clients les dates de leurs contrôles d'entretien prévus par le biais d'un e-mail personnalisé, d'une notification sur l'application mobile ou d'un appel automatisé. Cela leur montre que vous vous souciez d'eux et que vous comprenez leurs besoins. 
• Vous pouvez également suivre les événements marquants de la vie grâce aux données relatives à l'expérience client. Ainsi, si l'un de vos clients est à la recherche d'une deuxième voiture, vous recevrez une alerte et pourrez le contacter de manière proactive. 

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4. Simplifier le processus d'achat grâce à l'automatisation 

Assurer une expérience d'achat fluide sur plusieurs canaux tout en personnalisant les interactions avec les clients représente un défi de taille. Un défi qui est humainement impossible à relever. 

Si elle n'est pas bien gérée, une expérience d'achat semée d'embûches laisse les clients insatisfaits. 

C'est là qu'une approche axée sur l'expérience prend tout son sens. Vous pouvez donner la priorité à l'expérience client en la complétant par l'automatisation. 

L'automatisation fluidifie le processus d'achat en numérisant les points de contact, ce qui vous permet de dépasser les attentes de vos clients. 

L'approche de Lexus, axée sur l'expérience client, constitue un excellent exemple d'automatisation réussie. La marque automobile a mis en place un processus d'achat et de financement de véhicules entièrement dématérialisé, permettant de mener à bien une transaction en quelques heures seulement, du début à la fin. 

La cliente a été tellement satisfaite de son expérience qu'elle a même rédigé un article très pertinent à ce sujet, offrant ainsi à Lexus une publicité par le bouche-à-oreille (l'un des moyens les plus efficaces pour générer des ventes). 

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Comment tirer parti de l'automatisation : 

• Automatisez le processus de gestion des prospects, notamment la collecte des prospects, la synchronisation en temps réel, la validation, l'intégration avec l'API de conversion et d'autres outils, ainsi que le reporting sur le retour sur investissement. Une plateforme de marketing automobile telle que Driftrock peut vous aider dans ces processus et regrouper les données provenant de multiples sources. Elle garantit que les informations sont facilement accessibles pour les campagnes de remarketing. La plateforme assure également la qualité des données afin que vous disposiez d'informations précises pour vos stratégies futures.

• L'automatisation vous permet également de créer des segments d'audience ciblés pour vos campagnes, en s'appuyant sur des données spécifiques aux produits, les préférences des clients et les tendances régionales. 
• Dans un monde où les cookies sont appelés à disparaître, l'API de conversion revêt une importance cruciale. Configurez-la côté serveur pour suivre et optimiser les conversions de bout en bout. Toutes les grandes plateformes, notamment Meta, TikTok, Google et LinkedIn, proposent une API de conversion.
• L'envoi d'e-mails personnalisés à différents segments de clients ne doit pas nécessairement être une tâche fastidieuse. Automatisez ce processus pour partager des offres exclusives, des actualités du secteur automobile, des mises à jour sur des produits spécifiques, des notifications relatives au programme de fidélité, et bien plus encore. 
• De même, vous pouvez configurer des notifications automatiques pour rappeler à vos clients leurs prochains rendez-vous d'entretien, l'expiration de leur garantie, le renouvellement de leur assurance, etc. 
• L'IA de chat est un autre outil d'automatisation qui permet à vos visiteurs d'accéder à un service en libre-service sur votre site web 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Il tire les leçons des interactions précédentes pour améliorer les suivantes, en suivant un fil de conversation plus naturel. L'IA de chat de Driftrock permet également de traiter les demandes plus efficacement afin d'éviter que les prospects ne quittent votre site web. 

• Vous pouvez également automatiser l'envoi des devis aux clients via WhatsApp ou par e-mail, afin d'éviter aux acheteurs de devoir se rendre plusieurs fois chez le concessionnaire. 
• Grâce à l'automatisation des formulaires de contact, les acheteurs intéressés peuvent prendre rendez-vous pour un essai routier ou un entretien en quelques clics. 

5. Optimiser en permanence l'expérience client en tenant compte des commentaires des clients 

L'amélioration del'expérience client est un processus continu que vous pouvez adapter à mesure que le comportement et les préférences des clients évoluent. Le retour d'information régulier joue ici un rôle essentiel.

Les retours directs de vos clients vous permettent d'avoir une vision réaliste de leurs difficultés. 

‍Par exemple, vous pouvez avoir l'impression que votre formulaire en ligne fonctionne parfaitement, avec le bon type et le bon nombre de questions. Cependant, les retours des clients montrent qu'après avoir rempli votre formulaire pour un essai routier ou un rendez-vous, ils ne reçoivent de retour d'appel qu'une semaine plus tard.

Vous risquez de perdre des clients rentables simplement parce que vos équipes commerciales ne font pas de suivi assez rapidement.

En creusant un peu plus, vous vous rendez compte que les prospects générés par le formulaire en ligne ne sont pas transférés en temps réel dans votre CRM.

Les retours des clients vous incitent à mieux harmoniser vos processus et à améliorer la satisfaction client. Sans eux, vous n'auriez peut-être découvert le problème que trop tard. 

‍Comment tirer parti des retours d'expérience : 

• Réalisez des enquêtes de satisfaction client par e-mail, par téléphone, par SMS, lors de visites de service et via des formulaires de prise de contact (afin de recueillir des commentaires). 
• Analysez les avis en ligne et les commentaires sur les réseaux sociaux afin d'identifier les difficultés spécifiques auxquelles peuvent être confrontés les utilisateurs. 
• Identifiez les problèmes récurrents sur l'ensemble des canaux, déterminez leurs causes et résolvez-les rapidement. 
• Imaginons qu'un acheteur intéressé communique ses coordonnées en ligne. Lorsqu'il se rend chez vous, les commerciaux lui demandent de remplir un formulaire papier détaillé pour obtenir davantage d'informations. Or, ce processus ne plaît pas aux clients. Le fait de leur demander de consacrer encore plus de temps à cette démarche leur laisse un goût amer. Tirez parti de ces retours pour trouver une solution. Vous pourriez, par exemple, proposer un formulaire en ligne un peu plus détaillé afin de présélectionner les prospects. 

• Lorsque vous recevez des commentaires positifs, transformez-les en recommandations. Récompensez vos clients fidèles en leur offrant des réductions pour les recommandations ou le bouche-à-oreille. 
• Vous pouvez également utiliser leurs commentaires comme avis positifs sur votre site web, vos pages d'accueil et vos réseaux sociaux. 
• Empêcher les commentaires négatifs sur les plateformes en ligne de propager des sentiments négatifs. Répondre rapidement aux clients mécontents en leur proposant des solutions. 
• Tirez parti des retours de vos clients pour mettre à jour régulièrement votre profil client idéal (ICP) afin d'affiner votre ciblage et votre contenu. 
• Il arrive parfois que les clients aient de nouvelles idées intéressantes. Adoptez une approche « tester et apprendre » pour explorer ces suggestions. Si vous mettez en œuvre certaines de ces idées, informez-en les clients afin qu'ils sachent que vous êtes à leur écoute.

Tirez parti de la gestion des prospects pour améliorer l'expérience client

Bien quel'expérience client joue un rôle crucial dans la croissance des entreprises, le secteur automobile reste confronté à des défis. 

Les stratégies ci-dessus peuvent servir de feuille de route pour satisfaire les clients tout au long de leur parcours d'achat. 

Mais pour garantir leur succès, vous devez disposer de données consolidées et fiables. Et surtout, vous devez savoir comment les exploiter. 

Malheureusement, seules 46 % des entreprises du secteur automobile disposent de données clients complètes, et 58 % ne disposent même pas de données précises ou en temps réel.

En conséquence, 78 % des équipementiers et des concessionnaires ne parviennent pas à personnaliser leurs communications en fonction de clients spécifiques ou de réclamations particulières. Pour comprendre « ce que veulent les clients », mettez en place une plateforme de marketing automobile telle que Driftrock. 

Notre plateforme collecte, valide, consolide et analyse les données relatives aux prospects. De plus, elle prend en charge de nombreuses intégrations avec les systèmes CRM, les outils marketing, les programmes d'affiliation, les sources de prospects, les assistants de chat basés sur l'IA et les API de conversion. 

De grandes marques automobiles, telles que BMW, MINI, Land Rover et Honda, ainsi que plus de 500 concessionnaires, font appel à Driftrock pour offrir une expérience client exceptionnelle. 

Vous souhaitez vous lancer vous aussi ? Contactez-nous pour en savoir plus.