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Le consommateur d'aujourd'hui est plus connecté que jamais. Les progrès de la technologie mobile ont permis aux clients de faire leurs achats de multiples façons, et tout au long de leur parcours d'achat, ils interagissent avec d'innombrables points de contact. L'une des principales tendances de 2016 est le « shopping omnicanal », et les spécialistes du marketing doivent désormais relever le défi de suivre avec précision ce nouveau comportement des clients.
Pour un professionnel du marketing, les informations contenues dans son CRM sont plus importantes que jamais et constituent une véritable mine d’or si elles sont exploitées à leur plein potentiel sur les réseaux sociaux. Nous savons que le client d’aujourd’hui utilise très probablement Facebook ou Instagram, voire les deux ; ainsi, exploiter les données de votre CRM pour retrouver ce client dans un environnement social vous offre une opportunité incroyable de poursuivre votre stratégie marketing à grande échelle. Alors que Facebook Inc. compte désormais 1,71 milliard d'utilisateurs connectés à l'échelle mondiale (soit une augmentation de 220 millions d'utilisateurs actifs par mois au cours de l'année dernière), l'extension de vos données consolidées de première et de tierce partie à ces canaux ne devrait pas être une stratégie « souhaitable », mais une stratégie « indispensable ».
On pourrait dire qu’il est bien plus facile de vendre à des clients existants que de rechercher et d’acquérir de nouveaux clients ; veillez donc à utiliser les audiences personnalisées pour renforcer vos liens avec vos clients actuels. C’est la première étape pour relier votre CRM à votre activité sur les réseaux sociaux. En tant qu'entreprise disposant d'un CRM, vous disposez naturellement de listes de personnes faisant partie de vos segments d'audience (par exemple, clients/utilisateurs actuels, anciens acheteurs, clients à forte valeur ajoutée, membres du programme de fidélité, etc.). Grâce aux audiences personnalisées, vous pouvez les associer à leur profil social et interagir avec eux sur Facebook et Instagram. En moyenne, les gens consultent Facebook 15 fois par jour, à partir de plusieurs appareils ; ce canal de communication ne doit donc pas être négligé. Examinons quelques stratégies de campagne que vous pouvez mettre en œuvre…
Encourager les clients à passer de la phase de réflexion à l'achat
Au fur et à mesure que les clients progressent dans leur parcours d'achat, la pertinence est essentielle. Si un client a ajouté un article à son panier sans finaliser son achat, pourquoi ne pas proposer à ce segment une remise de 10 % sur son premier achat ? Ou offrir une remise à un client fidèle ? Vous pouvez soit inviter l'utilisateur à revenir sur son panier, soit utiliser des publicités sous forme de coupons pour qu'il s'inscrive et obtienne un code.
Reciblez les visiteurs qui naviguent sur votre site web ou votre application mobile
Si des clients, ou certains segments de clientèle, ont consulté une page ou un produit avant de quitter le site, ou ont ajouté des articles à leur panier sans finaliser leur achat, pourquoi ne pas utiliser des publicités sous forme de carrousel pour les inciter à revenir ? Le flux de produits dynamique peut s'alimenter directement depuis vos systèmes pour afficher les niveaux de stock ou les prix actuels.
Interagissez avec les utilisateurs/clients qui n'ouvrent pas vos e-mails
Si certains segments n'ouvrent pas vos e-mails, proposez-leur quelque chose de nouveau et de visuel. Choisissez une image accrocheuse, un message incitant à l'action percutant et essayez Instagram !
Récupérer les utilisateurs perdus
Rompre avec des clients ne signifie pas nécessairement que c'est définitif. Si un client semble s'éloigner ou n'a pas effectué d'achat chez vous depuis un certain temps, pourquoi ne pas cibler ce segment en mettant en avant tous les avantages de votre produit ou service ? La vidéo, en tant que support sur Facebook et Instagram, a maintes fois démontré son efficacité pour renforcer la notoriété et l'image positive d'une marque.
Trouvez d'autres clients qui ressemblent à vos meilleurs clients
Sélectionnez un échantillon de vos clients fidèles, à fort taux de conversion et à forte valeur vie, pour créer des audiences similaires et laisser Facebook identifier des utilisateurs qui leur ressemblent. Facebook analyse environ un million de caractéristiques pour déterminer quels utilisateurs pourraient constituer votre prochain groupe de clients les plus performants ; faites donc confiance à l'algorithme pour toucher un tout nouveau public susceptible d'être intéressé par votre produit ou service.
Maintenant que vous avez quelques idées sur la manière d'exploiter vos données clients détaillées sur Facebook, la prochaine étape consiste à réfléchir à la meilleure façon de gérer ces segments. Le timing et la sécurité sont ici essentiels. Vous devez vous assurer que si un client passe d’un segment à un autre, cette activité soit synchronisée de manière transparente avec vos audiences personnalisées Facebook. De même, vous ne voulez pas perdre de temps ni risquer d’exposer des informations personnelles identifiables en téléchargeant et en rechargeant manuellement des fichiers CSV à chaque fois qu’un segment change. C’est là qu’intervient le produit « Flow » de Driftrock. Flow synchronise en permanence la base de données des audiences personnalisées, toutes les 3 heures, ce qui élimine le besoin d’un processus manuel de mise à jour de vos audiences personnalisées. C’est également beaucoup plus sécurisé et, par conséquent, cela rend vos audiences similaires meilleures et plus robustes.
Voilà, vous savez tout. Votre CRM est une véritable mine d'or, et vos clients sont plus précieux et plus connectés que jamais. Étendez vos campagnes aux réseaux sociaux pour susciter leur engagement et les guider vers l'achat grâce à des segments automatisés. Une fois qu'ils font partie de votre segment « meilleurs clients », utilisez les audiences similaires de Facebook pour acquérir de nouveaux clients de valeur : un cycle marketing complet et efficace à 360° !
Impliquez-vous
Utilisez-vous les données de votre CRM pour révolutionner votre stratégie marketing sur Facebook et Instagram ? Nous serions ravis de connaître votre avis, n'hésitez pas à nous laisser un commentaire ci-dessous !
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